□ 本報(bào)記者　 阮占江

□ 本報(bào)通訊員 陳昆侖 肖依諾

“只有維權(quán)路徑清晰、糾紛解決高效、市場秩序穩(wěn)定，消費(fèi)者才敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。”近日，湖南省司法廳主要負(fù)責(zé)人接受《法治日報(bào)》記者采訪時(shí)介紹說，近年來，湖南省司法廳堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，把化解消費(fèi)糾紛作為服務(wù)黨和政府促進(jìn)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略的重要舉措，持續(xù)完善“調(diào)解優(yōu)先、有機(jī)銜接、高效便民”的消費(fèi)糾紛化解機(jī)制。

2025年，湖南省共化解消費(fèi)糾紛1.2萬余件，一個(gè)以人民調(diào)解為基礎(chǔ)、多方協(xié)同參與的消費(fèi)糾紛多元化解體系已逐漸成形。

法治筑基

預(yù)付式消費(fèi)、直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交易、跨區(qū)域售后服務(wù)……現(xiàn)如今，消費(fèi)場景不斷變化，糾紛類型日益多樣，矛盾沖突易發(fā)難調(diào)。如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，打造法治化營商環(huán)境，成為基層治理中的一道現(xiàn)實(shí)課題。

湖南首先從制度層面破題。2025年9月26日，《湖南省矛盾糾紛多元預(yù)防化解條例》經(jīng)湖南省第十四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十八次會(huì)議通過。該條例在省級(jí)層面將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入專業(yè)性調(diào)解范疇，確立“調(diào)解優(yōu)先”原則。

“制度的意義，在于讓矛盾糾紛化解有路可走、有章可循、有據(jù)可依。”據(jù)參與立法工作的湖南省司法廳人民參與和促進(jìn)法治處副處長彭杰介紹，在這一制度框架下，消費(fèi)糾紛的處理路徑也在發(fā)生變化。過去，消費(fèi)者維權(quán)往往需要在投訴、協(xié)商、仲裁、訴訟之間反復(fù)奔波，一些金額不大的糾紛因時(shí)間和成本問題最終不了了之，影響了消費(fèi)者的消費(fèi)意愿。如今，越來越多的糾紛在第一時(shí)間通過調(diào)解得以解決。調(diào)解員通過釋法說理、現(xiàn)場核查和協(xié)調(diào)溝通，讓當(dāng)事雙方在法律框架內(nèi)達(dá)成一致，降低了維權(quán)成本，更加高效便民，讓消費(fèi)者樂意消費(fèi)、舒心消費(fèi)。

在益陽市資陽區(qū)，消費(fèi)者賀先生報(bào)名某駕校后因時(shí)間原因無法繼續(xù)學(xué)習(xí)，希望退還學(xué)費(fèi)。經(jīng)當(dāng)?shù)叵{(diào)委組織調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，從學(xué)費(fèi)中扣除合理費(fèi)用后退還2530元。糾紛在基層就得到妥善化解。

制度提供規(guī)則，調(diào)解提供路徑，兩者共同構(gòu)成消費(fèi)糾紛化解的基石。

調(diào)解織網(wǎng)

湖南的消費(fèi)糾紛調(diào)解可追溯到2006年。當(dāng)年12月，湖南省司法廳與原湖南省工商行政管理局、湖南省消費(fèi)者委員會(huì)就聯(lián)合推動(dòng)在各級(jí)消委建立人民調(diào)解委員會(huì)，織起消費(fèi)糾紛人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)。

20年過去，消費(fèi)形態(tài)在不斷翻新，“把調(diào)解作為解決消費(fèi)糾紛的第一選擇”的理念卻始終沒有改變。

與時(shí)俱進(jìn)的，是基層治理坐標(biāo)在不斷向前延伸——前移到商圈，前移到市場，前移到平臺(tái)，前移到群眾撥打熱線的那一刻。

20年間，這張網(wǎng)絡(luò)也在不斷鋪展。從最初依托消委建立調(diào)解組織，后來在重點(diǎn)商圈、市場和社區(qū)設(shè)立消費(fèi)糾紛調(diào)解工作室，再到如今線上平臺(tái)、熱線系統(tǒng)與調(diào)解機(jī)制相互銜接，消費(fèi)糾紛化解的觸角持續(xù)向前延伸。調(diào)解員的角色也在變化——不僅是矛盾調(diào)處者，也是法律宣傳者和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警員。越來越多的糾紛被消除在萌芽狀態(tài)。

如今，湖南省已建立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)51個(gè)，在重點(diǎn)商圈、市場等消費(fèi)活躍區(qū)域設(shè)立消費(fèi)糾紛調(diào)解工作室34個(gè)，擁有在冊調(diào)解員659名。

在長沙，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已經(jīng)延伸到大型商超、社區(qū)和景區(qū)。12315平臺(tái)、12345熱線、網(wǎng)絡(luò)問政等渠道互聯(lián)互通，形成“接訴即辦、調(diào)解優(yōu)先、閉環(huán)管理”的維權(quán)機(jī)制。

在長沙市五一商圈，游客王女士曾遭遇商販誘導(dǎo)消費(fèi)問題。撥打投訴電話后，工作人員迅速到場核實(shí)情況，并通過先行賠付機(jī)制當(dāng)場退回費(fèi)用。短時(shí)間內(nèi)化解糾紛，保護(hù)了商圈整體消費(fèi)環(huán)境。

當(dāng)維權(quán)路徑順暢，消費(fèi)信心自然提振。

多元賦能

達(dá)成調(diào)解協(xié)議只是解決問題的一步。真正讓消費(fèi)者關(guān)心的，是落袋為安。圍繞這一問題，湖南不斷推進(jìn)“信用+調(diào)解”“多元化解”“多方聯(lián)動(dòng)”等工作機(jī)制，讓消費(fèi)糾紛化解形成更加完整的閉環(huán)。

2025年8月，長沙市望城區(qū)居民高女士新購某品牌熱水器，因質(zhì)量缺陷發(fā)生嚴(yán)重漏水，導(dǎo)致木地板變形、墻面起翹，經(jīng)濟(jì)損失達(dá)10萬余元。由于缺乏權(quán)威定損依據(jù)，高女士與廠家在賠償金額上無法達(dá)成一致，調(diào)解一度陷入僵局。

望城區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)牽頭協(xié)調(diào)區(qū)法院、區(qū)市場監(jiān)管局，并邀請長沙市價(jià)格認(rèn)證中心現(xiàn)場查勘，出具具有法律效力的《財(cái)產(chǎn)損失價(jià)格認(rèn)定清單》。在權(quán)威認(rèn)定基礎(chǔ)上，調(diào)解員釋法說理，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議并完成司法確認(rèn)，10萬元賠償款及時(shí)到賬。

與此同時(shí)，數(shù)字技術(shù)也在改變消費(fèi)糾紛化解方式。通過對接12315平臺(tái)和在線糾紛解決(ODR)機(jī)制，消費(fèi)糾紛可以在線提交、在線協(xié)商、在線調(diào)解，大量簡單糾紛實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上和解”。在部分地區(qū)，人工智能輔助調(diào)解也開始試點(diǎn)應(yīng)用，智能分析糾紛類型、匹配法律條款，為調(diào)解員提供參考意見，進(jìn)一步提升調(diào)解效率。

市場秩序治理方面，湖南各地持續(xù)加大執(zhí)法力度。

在洞口縣，一家液化氣公司變相漲價(jià)，被市場監(jiān)管部門依法查處并處以罰款。在邵東市，一家商行因篡改食品生產(chǎn)日期被依法處罰。在漢壽縣，43名農(nóng)戶曾因種子問題減產(chǎn)面臨11萬元損失，涉及多家經(jīng)銷商，春節(jié)期間，調(diào)解員依據(jù)法律規(guī)定，勸導(dǎo)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商先行賠付，再由其向種子公司追償。

執(zhí)法監(jiān)管與糾紛調(diào)解形成互補(bǔ)，共同維護(hù)公平有序的市場環(huán)境。

數(shù)據(jù)顯示，2023年以來，湖南省司法行政系統(tǒng)累計(jì)調(diào)處消費(fèi)糾紛4.1萬余件，調(diào)處成功率始終保持在98%以上，直接為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失約2500萬元。

“從制度完善到基層實(shí)踐，從線下調(diào)解到線上治理，當(dāng)每一起糾紛都有地方說理、每一份權(quán)益都能得到保障，放心消費(fèi)便不再只是口號(hào)，而是成為觸手可及的實(shí)惠?！焙鲜∷痉◤d主要負(fù)責(zé)人表示，今后湖南將進(jìn)一步健全消費(fèi)糾紛調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)，暢通維權(quán)渠道，降低維權(quán)成本，不斷提振消費(fèi)信心，激發(fā)更大的消費(fèi)活力。