□ 本報記者  陳磊

“裝修一次房子太難了?！北本┦谐枀^(qū)居民齊剛(化名)近日向《法治日報》記者抱怨道。他家在歷時半年的裝修過程中，先后遭遇裝修材料報價不透明、櫥柜尺寸量錯返工、安裝吊頂時臨時加收費用等問題。

齊剛的經(jīng)歷并非個例。記者根據(jù)公開信息梳理發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，家裝行業(yè)面臨服務(wù)鏈條分散、報價透明度低、施工質(zhì)量不均等突出問題，不僅損害消費者權(quán)益，也制約行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

為此，中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會聯(lián)合業(yè)內(nèi)力量，共同編制并于今年1月發(fā)布實施《住宅全案整裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》)，旨在以標(biāo)準(zhǔn)化推動行業(yè)轉(zhuǎn)型。

消費者在裝修過程中容易遇到哪些問題?《標(biāo)準(zhǔn)》針對行業(yè)痛點作出了哪些規(guī)范指引?帶著問題，記者進行了采訪。

裝修過程大小問題不斷

齊剛家的房子已居住十幾年，室內(nèi)裝修裝飾老化不堪。2025年，他和妻子決定進行全屋重新裝修。

“我們到一家口碑不錯的裝修公司門店咨詢，接待人員安排設(shè)計師接待，設(shè)計師根據(jù)我們提供的信息出具了初步裝修方案。然而，設(shè)計師并沒有在方案上花心思，而是僅對以前為同戶型做過的設(shè)計稍作修改。最終形成的設(shè)計方案并不符合我家的要求。”齊剛回憶說。

齊剛還發(fā)現(xiàn)，裝修公司合作的建筑材料品牌報價不透明。比如，一款防盜門報價6000多元，在建材城同品牌價格卻不到4000元，廠家還負(fù)責(zé)上門安裝。

為了控制裝修預(yù)算和自主選配一線品牌建筑材料，齊剛決定找認(rèn)識多年的一位工長負(fù)責(zé)他家的裝修設(shè)計、預(yù)算編制及施工過程。

2025年7月，齊剛家開始裝修。前期施工按計劃有條不紊地進行，直到開始安裝柜子，問題顯現(xiàn)。

齊剛回憶說，為了保障裝修進度，他在裝修開始前向某商家定制了三組柜子，分別安裝在廚房、客廳和陽臺，由商家派人上門測量尺寸并提前制作，等地板鋪完之后安裝。

然而，等三組柜子運到裝修現(xiàn)場，齊剛發(fā)現(xiàn)柜子的尺寸均不符合安裝要求。安裝在廚房的櫥柜，擠占了原本給冰箱預(yù)留的位置，導(dǎo)致冰箱無法嵌入;安裝在陽臺的柜子，高度擋住了部分窗體，影響窗戶開關(guān)。

“定制柜子的商家安排人上門測量時，我曾反復(fù)跟他確認(rèn)測量結(jié)果，沒想到還是出了問題。”齊剛無奈地說，經(jīng)過交涉，商家全部重新測量尺寸并制作柜子，這直接導(dǎo)致他家的裝修時間比原計劃延長了一個多月。

在安裝吊頂時，齊剛又被“坑”了一次。

他在一家建材市場選擇了某品牌集成吊頂，簽合同、量尺寸、付款，所有的事項都談妥后，吊頂材料按約定時間送到家里。然而，安裝工人到現(xiàn)場后，以安裝材料費等名義要求他增加費用，否則就罷工?？紤]到時間因素，齊剛只能無奈地答應(yīng)了。

大小問題不斷，齊剛家的裝修一直到今年1月才結(jié)束。

標(biāo)準(zhǔn)化推動行業(yè)轉(zhuǎn)型

北京市民陳先生2024年入手一套140多平方米的二手房，當(dāng)年10月委托一家規(guī)模較大的裝修公司進行裝修，2025年1月初裝修結(jié)束，花費大約40萬元。

他對裝修過程有一些不滿意的地方，首當(dāng)其沖的就是“報價高且價格不透明”。陳先生說，地板、防盜門并不是一線品牌，但報價和一線品牌相差無幾。

讓陳先生不滿意的還有，設(shè)計與實際效果存在偏差。他家的吊頂是懸浮式，四周往上翹、中間往下探，設(shè)計師并沒有告知吊頂部分區(qū)域會下探0.2米多。等裝修完畢，他才發(fā)現(xiàn)，因吊頂部分下探過多，室內(nèi)充斥著一種壓抑感，但返工并不現(xiàn)實。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少人曾在住宅裝修過程中遇到各種問題。

中國消費者協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2025年前三個季度，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴量達16457件。

參與《標(biāo)準(zhǔn)》起草的貝殼整裝法務(wù)負(fù)責(zé)人張朝表示，家裝服務(wù)具有鏈路長、產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化、履約依賴人力、消費頻率低、金額高等特點，容易導(dǎo)致消費者體驗與預(yù)期存在落差。報價不透明、施工質(zhì)量難控、售后無保障是廣大裝修消費者的普遍困擾。

在此背景下，覆蓋設(shè)計、施工、材料、服務(wù)全鏈條的家裝行業(yè)“全案整裝”模式應(yīng)運而生，旨在為消費者提供營銷、設(shè)計、報價、簽約、收款、施工、驗收、售后全流程的整裝服務(wù)規(guī)范。

家裝行業(yè)人士認(rèn)為，這種全流程的整裝服務(wù)規(guī)范更需要標(biāo)準(zhǔn)化。

為此，中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會聯(lián)合業(yè)內(nèi)力量共同編制并于今年1月發(fā)布實施了《標(biāo)準(zhǔn)》，旨在以標(biāo)準(zhǔn)化推動行業(yè)轉(zhuǎn)型。

1月24日，中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會與對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院聯(lián)合主辦“《住宅全案整裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》宣貫與行業(yè)發(fā)展、消費者權(quán)益保護學(xué)術(shù)研討會”。

中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會教育工作委員會秘書長溫兆曄在研討會上表示，作為行業(yè)首個覆蓋家裝全流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺精準(zhǔn)回應(yīng)了消費者“放心裝修”的訴求，其核心價值在于以標(biāo)準(zhǔn)化推動行業(yè)透明化、規(guī)范化發(fā)展，為企業(yè)經(jīng)營提供清晰的發(fā)展指引，為消費者維權(quán)提供明確依據(jù)。

參與《標(biāo)準(zhǔn)》起草的北京建筑大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授李志國在接受記者采訪時說，《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺，將分散的行業(yè)先進實踐轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一服務(wù)準(zhǔn)則，讓“放心裝修”從理念落到實處。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋告訴記者，家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化既是消費者合法權(quán)益的重要保障，也是倒逼企業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)、提升質(zhì)量口碑的有效路徑。

旨在引導(dǎo)消費者少走彎路

記者看到，針對消費者的裝修痛點，《標(biāo)準(zhǔn)》作出了相應(yīng)規(guī)范。例如，明確裝修企業(yè)向客戶提供的報價單應(yīng)清晰直觀，格式規(guī)范，報價單應(yīng)包括各項裝修內(nèi)容、材料、品牌、規(guī)格、計價方式、含稅總價等內(nèi)容。鼓勵裝修企業(yè)、客戶與銀行三方合作開展資金存管或托管業(yè)務(wù)。

李志國介紹，《標(biāo)準(zhǔn)》基本結(jié)構(gòu)分成正文和附表，正文部分分成三層：第一層是基礎(chǔ)層，包括總則、術(shù)語和基本規(guī)定;第二層是技術(shù)層，包括前端服務(wù)層和執(zhí)行層，從營銷開始，到設(shè)計、報價、簽約、收款、施工、驗收規(guī)范;第三層是售后保障層，包括售后、供應(yīng)鏈和評價。

“這是國內(nèi)首個覆蓋全流程的整裝服務(wù)規(guī)范，充分吸納行業(yè)頭部企業(yè)先進實踐經(jīng)驗，針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出剛性要求。”李志國說。

在他看來，《標(biāo)準(zhǔn)》的亮點是：明確裝修套餐需與產(chǎn)品化樣板房保持一致，實現(xiàn)“所見即所得”;要求報價透明清晰，杜絕隱性消費;鼓勵引入銀行資金存管機制，降低企業(yè)“暴雷”風(fēng)險;推行工地安裝攝像頭，實現(xiàn)施工可視化與遠(yuǎn)程監(jiān)工;明確售后響應(yīng)及處理時限，筑牢服務(wù)底線。

李志國表示，希望《標(biāo)準(zhǔn)》在實施過程中不斷進行修訂，使其真正普及適用，讓裝修企業(yè)能夠真正認(rèn)同，保障消費者的知情權(quán)、安全權(quán)和選擇權(quán)。

蘇號朋認(rèn)為，隨著《標(biāo)準(zhǔn)》逐步落地，以往裝修行業(yè)“說不清、道不明、維權(quán)難”的困境將得到有效緩解。下一步，需多方協(xié)同發(fā)力，扎實推進《標(biāo)準(zhǔn)》的落地、實施與動態(tài)優(yōu)化。

蘇號朋建議，應(yīng)助推將《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容真正落實到裝修合同中，比如作為裝修合同的相應(yīng)條款，或者作為裝修合同的附件，推動《標(biāo)準(zhǔn)》落地實施。還可以由相關(guān)主管部門推出以《標(biāo)準(zhǔn)》為主要內(nèi)容的裝修合同示范文本，引導(dǎo)裝修行業(yè)和消費者采用，規(guī)范裝修行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，保障消費者合法權(quán)益。

“如果當(dāng)初能有這樣一份明確的《標(biāo)準(zhǔn)》作為依據(jù)，嚴(yán)格按照規(guī)范來裝修，很多問題可能就不會發(fā)生。”采訪尾聲，記者向齊剛介紹了《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，他聽后感慨地說。他期待著，這份《標(biāo)準(zhǔn)》能真正落地普及、廣泛推行，讓更多家庭避開裝修陷阱，少走彎路。