本刊記者 梁平妮 通訊員 徐義佳

“真心感謝調(diào)解員!我要多學(xué)習(xí)法律知識(shí)，注重合同細(xì)節(jié)，增強(qiáng)法律意識(shí)，避免不必要的糾紛。”前不久，山東省青島市12348熱線調(diào)解平臺(tái)電話回訪趙女士時(shí)，她表達(dá)了感謝之情。

原來(lái)，趙女士與某美容院簽訂格式服務(wù)合同，購(gòu)買(mǎi)10500元美容產(chǎn)品及配套服務(wù)。在接受部分服務(wù)后，她發(fā)現(xiàn)所購(gòu)美容針劑標(biāo)注“血糖高患者慎用”，而她有血糖高癥狀，遂提出解除合同并要求退還剩余款項(xiàng)。美容院以“趙女士單方違約、需扣除服務(wù)費(fèi)及違約金”為由，僅退還7500元，雙方協(xié)商未果。無(wú)奈之下，趙女士撥打12348公共法律服務(wù)熱線求助。經(jīng)平臺(tái)調(diào)解員多輪調(diào)解，最終美容院認(rèn)可調(diào)解意見(jiàn)，同意雙方解除合同，并退還趙女士剩余款項(xiàng)。

搭建“12348熱線+矛盾糾紛化解”平臺(tái)高質(zhì)效化解矛盾糾紛，是青島市公共法律服務(wù)中心聚焦數(shù)字賦能、提升公共法律服務(wù)質(zhì)效的縮影。

近年來(lái)，青島市公共法律服務(wù)中心以滿足群眾多層次、多元化法律服務(wù)需求為導(dǎo)向，聚焦服務(wù)效能提升，大力推進(jìn)數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)，成功構(gòu)建起覆蓋全面、功能集成、便捷高效的公共法律服務(wù)數(shù)字化體系。該中心錨定公共法律服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，重點(diǎn)打造多個(gè)數(shù)字化平臺(tái)，推動(dòng)服務(wù)模式從“線下為主、線上補(bǔ)充”向“線上線下融合、全域協(xié)同聯(lián)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，有效提升了服務(wù)的精準(zhǔn)度和便捷性。

數(shù)據(jù)賦能實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化精細(xì)化

“青島以市公共法律服務(wù)中心實(shí)體大廳為核心，聚焦數(shù)據(jù)整合、分析應(yīng)用和人員管理等關(guān)鍵需求，搭建功能完備的大廳業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，推動(dòng)實(shí)體大廳運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化、精細(xì)化?！鼻鄭u市公共法律服務(wù)中心工作人員介紹道。

據(jù)了解，在規(guī)范業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)匯集方面，整合法律咨詢、法律援助、公證、司法鑒定等窗口業(yè)務(wù)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)和口徑，實(shí)現(xiàn)各窗口業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入、集中匯集，打破窗口間數(shù)據(jù)孤島，為后續(xù)數(shù)據(jù)應(yīng)用奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

在強(qiáng)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方面，平臺(tái)內(nèi)置數(shù)據(jù)分析功能，可對(duì)匯集的各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)類(lèi)型、辦理時(shí)段、辦理效率等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)梳理，精準(zhǔn)呈現(xiàn)大廳業(yè)務(wù)運(yùn)行態(tài)勢(shì)，為優(yōu)化窗口設(shè)置、調(diào)整服務(wù)資源配置提供科學(xué)數(shù)據(jù)支撐。

在完善人員考勤管理方面，增設(shè)考勤管理模塊，運(yùn)用全程數(shù)字化管控，實(shí)現(xiàn)考勤數(shù)據(jù)自動(dòng)記錄、統(tǒng)計(jì)與核查，有效規(guī)范窗口人員工作紀(jì)律，提升大廳日常管理效能。

深化“12348熱線+矛盾糾紛化解”

為推進(jìn)落實(shí)12348與12345熱線深度融合，解決熱線服務(wù)中存在的回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、流程不規(guī)范、數(shù)據(jù)難追溯等問(wèn)題，青島市公共法律服務(wù)中心牽頭搭建12348熱線回復(fù)管理平臺(tái)，提高熱線服務(wù)質(zhì)效。

在規(guī)范優(yōu)化工作流程方面，實(shí)現(xiàn)通話全程錄音留痕，保障服務(wù)過(guò)程可追溯、可核查;同步開(kāi)通滿意度調(diào)查功能，成功實(shí)現(xiàn)各區(qū)市熱線咨詢、受理、分流、回復(fù)、督辦、歸檔全流程集中數(shù)字化管理。

在強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析研判方面，建立全市聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，平臺(tái)集成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及信息研判核心功能，可精準(zhǔn)匯總梳理熱線咨詢各類(lèi)數(shù)據(jù)，為掌握群眾法律服務(wù)需求、優(yōu)化服務(wù)供給提供有力數(shù)據(jù)支撐。

在提升綜合管理水平方面，通過(guò)平臺(tái)對(duì)熱線服務(wù)全流程實(shí)行集中數(shù)字化管控，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范與多重質(zhì)量監(jiān)管手段，推動(dòng)熱線服務(wù)從分散管理向集中統(tǒng)籌轉(zhuǎn)變，顯著提升了服務(wù)的規(guī)范化、精細(xì)化水平。2025年以來(lái)，12348熱線累計(jì)解答咨詢23萬(wàn)余件，服務(wù)群眾28萬(wàn)余人次。

青島市公共法律服務(wù)中心工作人員表示，依托12348熱線流量?jī)?yōu)勢(shì)，深化“12348熱線+矛盾糾紛化解”協(xié)同機(jī)制建設(shè)，以熱線調(diào)解數(shù)字化平臺(tái)為核心載體提升糾紛處置質(zhì)效。強(qiáng)化數(shù)據(jù)互通支撐，實(shí)現(xiàn)熱線與調(diào)解數(shù)據(jù)共享共用，為矛盾糾紛源頭化解筑牢數(shù)字化基礎(chǔ);規(guī)范全流程管理，平臺(tái)涵蓋受理、審查、指派、調(diào)解、結(jié)案等全流程業(yè)務(wù)模塊及短信提醒功能，有效規(guī)范工作銜接、提升流轉(zhuǎn)效率;深化統(tǒng)計(jì)分析賦能，具備調(diào)解基本情況、案件類(lèi)型、服務(wù)人群、工作成效等關(guān)鍵指標(biāo)梳理分析功能，為掌握糾紛規(guī)律、優(yōu)化資源配置提供數(shù)據(jù)支撐，助力健全協(xié)同處置機(jī)制，推動(dòng)矛盾糾紛化解向數(shù)字化、規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展。

據(jù)悉，自2025年2月17日新模式運(yùn)行以來(lái)，通過(guò)熱線篩選排查矛盾糾紛6591件，調(diào)解成功2786件，達(dá)成調(diào)解意向標(biāo)的額達(dá)1427萬(wàn)元，切實(shí)減輕群眾訴累、節(jié)約司法資源。

精準(zhǔn)優(yōu)化惠企法律服務(wù)供給

針對(duì)企業(yè)法律服務(wù)痛點(diǎn)，青島市公共法律服務(wù)中心研發(fā)企業(yè)法律需求上報(bào)及管理系統(tǒng)，精準(zhǔn)優(yōu)化惠企法律服務(wù)供給。

據(jù)介紹，該系統(tǒng)支持企業(yè)線上上報(bào)法律需求，精準(zhǔn)搭建企業(yè)與律師對(duì)接橋梁，提供免費(fèi)法律咨詢服務(wù);匯總法治宣傳進(jìn)企業(yè)工作情況，實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)字化管控;整合企業(yè)法律服務(wù)辦事指南，方便企業(yè)快速查詢使用。

同時(shí)，該系統(tǒng)通過(guò)簡(jiǎn)化操作流程、細(xì)化需求分類(lèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)需求提交、進(jìn)度查詢、狀態(tài)提醒及指南查閱全流程便捷化;管理端完善分類(lèi)處理、全程監(jiān)管、歸檔導(dǎo)出功能，充分挖掘服務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)，借助大數(shù)據(jù)分析定位企業(yè)高頻法律問(wèn)題，為精準(zhǔn)服務(wù)提供有力數(shù)據(jù)支撐，推動(dòng)惠企服務(wù)規(guī)范化、智能化發(fā)展，助力優(yōu)化法治化營(yíng)商環(huán)境。

此外，同步開(kāi)展法律事務(wù)辦理指引專(zhuān)欄研發(fā)工作，建成后將整合辦事指南、訴訟常識(shí)等六項(xiàng)核心內(nèi)容，進(jìn)一步為群眾提供全方位便捷法律服務(wù)指引。2025年以來(lái)，該中心為企業(yè)提供服務(wù)6515人次。

下一步，青島市公共法律服務(wù)中心將堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、聚焦提質(zhì)增效，持續(xù)深化公共法律服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，通過(guò)深化數(shù)據(jù)整合共享、推進(jìn)智能技術(shù)應(yīng)用、強(qiáng)化平臺(tái)運(yùn)維保障等，努力讓公共法律服務(wù)數(shù)字化建設(shè)成為青島市“一網(wǎng)同城”項(xiàng)目建設(shè)的有益探索，為后續(xù)融入“一網(wǎng)同城”體系筑牢基礎(chǔ)。