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近日，國家市場監(jiān)督管理總局修訂并發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》，其修訂實施將有力健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的市場監(jiān)管投訴舉報處理體系，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、保障人民高品質(zhì)生活。

□ 本報記者 萬靜

為適應(yīng)市場監(jiān)管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質(zhì)效、更好保護(hù)消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，近日國家市場監(jiān)督管理總局修訂并發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》(以下簡稱《辦法》)?！掇k法》的修訂實施將有力健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的市場監(jiān)管投訴舉報處理體系，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、保障人民高品質(zhì)生活。《辦法》是對《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》(以下簡稱《暫行辦法》)的修訂，自2026年4月15日起施行，《暫行辦法》同時廢止。

“公示地址”代替“實際經(jīng)營地”

據(jù)國家市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《暫行辦法》自2020年1月1日施行以來，在實現(xiàn)機(jī)構(gòu)改革“五線合一”、提升投訴舉報處理質(zhì)效、維護(hù)消費者權(quán)益上發(fā)揮了重要作用。2024年7月1日施行的消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例，對投訴舉報處理程序作出了一系列新規(guī)定。同時，近年來市場監(jiān)管面臨新形勢新要求，例如，電子商務(wù)領(lǐng)域投訴總量大、增速快，平臺責(zé)任落實不到位，需進(jìn)一步完善管轄權(quán);隨著國內(nèi)超大規(guī)模市場擴(kuò)容，投訴舉報數(shù)量攀升，需優(yōu)化處理流程、提升處理效能，并推進(jìn)消費糾紛多元化解、源頭減量。在這種背景下，原有的投訴舉報處理方面的行政規(guī)章應(yīng)該適時作出調(diào)整。

市場監(jiān)管投訴舉報處理的管轄權(quán)是社會各界普遍關(guān)心的問題。此次《辦法》對實踐中的突出問題予以回應(yīng)，比如平臺內(nèi)經(jīng)營者(網(wǎng)店、直播間)的投訴管轄權(quán)。

據(jù)了解，《暫行辦法》規(guī)定對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。近年來，電子商務(wù)領(lǐng)域消費投訴多發(fā)高發(fā)，已占據(jù)所有投訴的一半以上，是消費維權(quán)的重點難點。部分網(wǎng)店身份信息不真實、平臺身份核驗和協(xié)助解決爭議不到位、平臺和網(wǎng)店所在地存在管轄爭議、“實際經(jīng)營地”難以確定，導(dǎo)致糾紛難追溯、責(zé)任難落實。

為此，《辦法》明確，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監(jiān)管部門或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理;未在平臺依法公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

該負(fù)責(zé)人指出，以“公示的地址”代替“實際經(jīng)營地”，有助于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、定分止?fàn)帲瑸橄M者維權(quán)和市場監(jiān)管部門確定管轄提供更加明確清晰的指引;如未公示或者公示地址不實，則由平臺所在地市場監(jiān)管部門督促平臺履行法定義務(wù)。具體而言，如果平臺無法向消費者提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，需承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的民事責(zé)任;未履行對平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份核驗、登記及定期更新義務(wù)的，還需承擔(dān)電子商務(wù)法規(guī)定的行政責(zé)任。

細(xì)化不予受理具體情形

“生活消費”是消費者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定的適用范圍，也是行政部門受理消費者投訴的前提條件?！斗ㄖ稳請蟆酚浾咦⒁獾?，此次公布的《辦法》對“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”的投訴不予受理的具體情形進(jìn)行了明確和細(xì)化。具體如下：

消費行為特征，即購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費者的通常消費習(xí)慣明顯不符;

投訴行為特征，即同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類商品服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通對同一經(jīng)營者、同一類商品服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)集中投訴;

消費爭議的真實性，即不能證明存在已實際購買商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實際受到侵害等真實消費關(guān)系或者消費者權(quán)益爭議;

投訴人身份的真實性，即多人使用同一手機(jī)號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴，如投訴人姓名和手機(jī)號碼無法匹配，有冒用嫌疑。

此外根據(jù)《辦法》規(guī)定，設(shè)區(qū)的市級以上市場監(jiān)管部門可以結(jié)合本地實際細(xì)化判斷因素。

“需要說明的是，《辦法》第十七條僅對最常見、最典型的情形進(jìn)行了列舉，市場監(jiān)管部門在具體適用時還需要結(jié)合個案情況綜合考慮。本條款不會提高普通消費者的維權(quán)門檻，不會排除當(dāng)事人合法的救濟(jì)權(quán)利，也不會一刀切將特定群體拒之門外，而是為了把行政資源更好用在為普通消費者解決問題上。對生活消費之外的民商事糾紛，可以通過民事訴訟、仲裁等解決。”國家市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

據(jù)介紹，市場監(jiān)管部門始終堅持暢通和規(guī)范投訴舉報渠道，鼓勵和支持公眾依法開展社會監(jiān)督，并實行舉報獎勵制度。全國12315平臺上線以來，已處理投訴舉報1.2億件。

同時，近年來濫用投訴舉報制度的索賠情形不斷增多，引起社會各界強(qiáng)烈反應(yīng)。據(jù)國家市場監(jiān)管總局對外披露，一部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實，刻意追求“小錯大賠”“小過重罰”，破壞營商環(huán)境，擾亂市場秩序，很多中小商家不堪其擾甚至被迫關(guān)門停業(yè);以“監(jiān)督”之名行“脅迫”之實，窮盡投訴舉報、復(fù)議訴訟等法定程序，向經(jīng)營者施壓私了，有人一年舉報2000多次，極大擠占普通消費者維權(quán)資源等。

對此，《辦法》提出，各方都要秉持誠實信用原則，在法治軌道內(nèi)開展活動，各方合法權(quán)益均應(yīng)得到依法保護(hù)。提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗真實身份的不予受理，避免虛假、惡意投訴。市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴舉報人涉嫌通過夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的，依照有關(guān)法律法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)等部門處理。

創(chuàng)新舉報處理機(jī)制

隨著國內(nèi)超大規(guī)模市場持續(xù)擴(kuò)容發(fā)展，市場監(jiān)管部門每年公布的接收舉報數(shù)量也在持續(xù)增長。此次新公布的《辦法》對提高舉報處理效能有哪些創(chuàng)新舉措?

記者梳理發(fā)現(xiàn)，《辦法》首先通過完善舉報形式要件來提高效率。根據(jù)《辦法》，舉報人除了提供涉嫌違法的具體線索外，還需提供相應(yīng)的事實依據(jù)，以強(qiáng)化舉報的真實性、有效性，減少無效勞動，提高“命中率”。

其次是創(chuàng)新舉報處理機(jī)制?！掇k法》規(guī)定同一舉報人就同一涉嫌違法事實重復(fù)舉報同一被舉報人的，不再另行處理;以補(bǔ)充新的事實為由再次舉報的可以合并處理，并從收到最后一次舉報之日起重新計算處理期限。

再者是強(qiáng)化廣告的同案管轄?！掇k法》刪除了廣告舉報的移送。廣告發(fā)布者所在地市場監(jiān)管部門收到舉報后，首先應(yīng)當(dāng)對廣告是否違法進(jìn)行核查;構(gòu)成違法的，應(yīng)當(dāng)對廣告主、廣告經(jīng)營者同案管轄，管轄異地主體確有困難的才可轉(zhuǎn)入案件移送程序，而非在收到舉報時轉(zhuǎn)入舉報移送程序。

第四是優(yōu)化對舉報人的告知?！掇k法》規(guī)定市場監(jiān)管部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報人;對其中屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍的，還應(yīng)當(dāng)告知舉報人直接向有處理權(quán)限的市場監(jiān)管部門提出，以避免舉報無門。

第五是新增統(tǒng)一辦理?！掇k法》規(guī)定市場監(jiān)管部門統(tǒng)一通過全國12315平臺處理投訴舉報，實現(xiàn)全國投訴舉報信息一體化。

根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例規(guī)定，市場監(jiān)管部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)推動、健全消費爭議多元化解決機(jī)制?！掇k法》對此也作出了規(guī)定，如鼓勵和引導(dǎo)經(jīng)營者建設(shè)消費維權(quán)服務(wù)站、消費維權(quán)綠色通道，建立健全首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線消費爭議解決等制度，及時預(yù)防和解決消費者權(quán)益爭議;鼓勵和引導(dǎo)消費者通過上述機(jī)制和第三方爭議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費者權(quán)益爭議。