□ 本報(bào)記者　 張守坤

□ 本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 于天航

“花1300多元團(tuán)購(gòu)的松葉蟹套餐，轉(zhuǎn)頭就被換成便宜的面包蟹，商家還稱改菜品是他們的權(quán)利?！闭勂鸾盏脑庥?，上海消費(fèi)者杜女士滿是無(wú)奈。

《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，杜女士的經(jīng)歷并非個(gè)例。多地消費(fèi)者反映，在團(tuán)購(gòu)消費(fèi)時(shí)遇到了各類“套路”，某第三方消費(fèi)者投訴平臺(tái)顯示，與“團(tuán)購(gòu)券”相關(guān)的投訴已超8000條?？此平?jīng)濟(jì)實(shí)惠的低價(jià)團(tuán)購(gòu)背后，隱藏著商家與平臺(tái)設(shè)置的多重陷阱。

使用規(guī)則暗藏貓膩

今年國(guó)慶假期，杜女士打算宴請(qǐng)親戚朋友，在某餐廳下單1300余元的團(tuán)購(gòu)套餐后，特意到店確認(rèn)套餐中的松葉蟹為店內(nèi)水缸所養(yǎng)，并預(yù)訂了一間包房。然而兩天后，商家通過(guò)微信告知“菜品已更新”，原套餐中價(jià)值近700元的松葉蟹被替換為僅60余元的面包蟹，其他菜品未作變動(dòng)。杜女士要求餐廳按原套餐提供服務(wù)，卻被商家以“有權(quán)更改菜品”為由拒絕。

上述套餐“縮水”并非孤例。福建消費(fèi)者張女士作為某KTV老顧客，今年9月購(gòu)買(mǎi)了一張58元的團(tuán)購(gòu)券。下單時(shí)，她反復(fù)確認(rèn)國(guó)慶期間無(wú)使用限制并截圖留存證據(jù)，到店預(yù)約時(shí)卻被客服經(jīng)理告知該低價(jià)套餐無(wú)法使用，且后續(xù)查看發(fā)現(xiàn)平臺(tái)頁(yè)面已悄然加上了“國(guó)慶禁用”的規(guī)則。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江指出，商家在客源不足時(shí)，采用團(tuán)購(gòu)促銷(xiāo)方式以拓展客源，提升銷(xiāo)售量和營(yíng)業(yè)額。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)合適的團(tuán)購(gòu)券，可以獲得低價(jià)優(yōu)惠。團(tuán)購(gòu)促銷(xiāo)本是雙贏模式，但部分商家隨意降低團(tuán)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或擅自更改團(tuán)購(gòu)服務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響了商家的口碑形象。

“商家擅自更改團(tuán)購(gòu)券套餐內(nèi)容或使用規(guī)則，是典型的違約行為。依據(jù)民法典、電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者下單購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)券并付款成功后，消費(fèi)者和商家的交易合同即成立。如商家單方面變更服務(wù)內(nèi)容或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涉嫌構(gòu)成違約。如果商家構(gòu)成違約，就要依法承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者可以要求商家兌現(xiàn)原來(lái)團(tuán)購(gòu)券的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果商家確實(shí)無(wú)法繼續(xù)履行的，消費(fèi)者可以要求商家退費(fèi)并賠償相關(guān)損失。此外，商家不能以‘團(tuán)購(gòu)商品概不退貨’‘對(duì)團(tuán)購(gòu)券擁有解釋權(quán)’等格式條款推卸責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定?！标愐艚f(shuō)。

虛假優(yōu)惠誤導(dǎo)消費(fèi)

除了套餐內(nèi)容“變臉”，虛假標(biāo)價(jià)制造優(yōu)惠假象也成為團(tuán)購(gòu)亂象的“重災(zāi)區(qū)”。

前不久，北京消費(fèi)者馬女士在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)煎餅單人餐團(tuán)購(gòu)券，平臺(tái)顯示原價(jià)15元，打六折后9元。馬女士到店后，發(fā)現(xiàn)該煎餅價(jià)目表原價(jià)僅8元，“本以為撿了便宜，沒(méi)想到竟是商家的套路”。

陳音江解釋，“原價(jià)”一般是指經(jīng)營(yíng)者在本次促銷(xiāo)活動(dòng)前七日內(nèi)在本交易場(chǎng)所成交，有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格;如果前七日內(nèi)沒(méi)有交易，以本次促銷(xiāo)活動(dòng)前最后一次交易價(jià)格作為原價(jià)。商家不可以隨意標(biāo)注原價(jià)，如虛標(biāo)商品原價(jià)后再以“折扣”形式銷(xiāo)售，屬于通過(guò)虛假價(jià)格手段虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真實(shí)情況，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行交易的行為，已構(gòu)成價(jià)格欺詐，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定。消費(fèi)者可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，主張商家行為構(gòu)成欺詐，要求價(jià)款三倍的賠償，賠償金額不足500元的，按500元計(jì)算。

值得注意的是，標(biāo)注“隨時(shí)退、過(guò)期自動(dòng)退”的團(tuán)購(gòu)券，在實(shí)際退款中卻往往遇到退款失敗的情況。

湖南消費(fèi)者黃女士此前購(gòu)買(mǎi)了某景區(qū)一張“隨時(shí)可退”的門(mén)票，后因計(jì)劃有變，申請(qǐng)退款卻遭商家拒絕。次日，她發(fā)現(xiàn)券碼被標(biāo)注“已使用”。此后她多次聯(lián)系商家無(wú)果，與平臺(tái)爭(zhēng)執(zhí)一周后才成功退款。

記者注意到，還有消費(fèi)者面臨退款形式“被限定”的問(wèn)題。

北京消費(fèi)者趙女士購(gòu)買(mǎi)酸奶團(tuán)購(gòu)券后，因商家與平臺(tái)停止合作無(wú)法使用，申請(qǐng)退款時(shí)客服表示僅能退還金幣而非現(xiàn)金。趙女士同意后，金幣逾期未到賬，經(jīng)交涉到賬后又發(fā)現(xiàn)，需湊滿300金幣才能提現(xiàn)，而其賬戶僅有200多金幣，相當(dāng)于退款無(wú)法實(shí)際兌現(xiàn)。

陳音江指出，平臺(tái)以金幣、積分等非現(xiàn)金的形式退款，既不合理也不合法。這種行為實(shí)際上是降低退款責(zé)任，變相強(qiáng)制消費(fèi)者繼續(xù)消費(fèi)。如果商家構(gòu)成違約，不僅應(yīng)該退貨退款，還應(yīng)該賠償消費(fèi)者因此受到的損失。

協(xié)同發(fā)力破解困局

如何從根本上治理團(tuán)購(gòu)券亂象?泰和泰(武漢)律師事務(wù)所律師唐唯建議：

平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格履行自身義務(wù)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，依法履行市場(chǎng)主體登記義務(wù)、信息公示義務(wù)、審查核驗(yàn)等義務(wù);建立健全信用評(píng)價(jià)制度、消費(fèi)者投訴機(jī)制，對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和管理;建立先行賠付制度，當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害無(wú)法獲得賠償時(shí)，由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

商家應(yīng)明晰團(tuán)購(gòu)券使用規(guī)則。在銷(xiāo)售團(tuán)購(gòu)券時(shí)，應(yīng)將套餐內(nèi)容、使用規(guī)則、退款政策等重要信息以明確、清晰、易懂的方式告知消費(fèi)者，避免使用模糊不清或容易引起誤解的語(yǔ)言。

監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的監(jiān)管。完善相關(guān)法律法規(guī)，加大對(duì)商家和平臺(tái)違法行為的處罰力度;建立健全投訴舉報(bào)機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。