法治日報(bào)全媒體記者 馬利民

近年來，四川省峨眉山市黃灣鎮(zhèn)充分發(fā)揮社會治安綜合治理中心樞紐作用，將高效化解涉旅矛盾糾紛作為提升旅游服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為“文旅興市”保駕護(hù)航。2025年，黃灣鎮(zhèn)共排查各類矛盾糾紛62件，調(diào)解62件，其中61件圓滿解決，化解成功率達(dá)98.4%，有效維護(hù)了本地旅游秩序與社區(qū)安寧，成為峨眉山下的“平安前哨”。

建強(qiáng)樞紐平臺，打造“一站式”解紛前沿陣地

黃灣鎮(zhèn)是峨眉山景區(qū)的“第一站”，占地184平方公里，轄7個(gè)村、2個(gè)社區(qū)，常住人口近2萬。峨眉山年接待游客百萬人次，200余家民宿在鎮(zhèn)上聚集，人流密集、業(yè)態(tài)活躍，糾紛也易發(fā)多發(fā)。涉旅糾紛的快速、妥善解決，不僅關(guān)系到游客的體驗(yàn)和滿意度，更對景區(qū)整體形象和旅游品質(zhì)至關(guān)重要。

2023年12月，黃灣鎮(zhèn)社會治安綜合治理中心完成改造，整合多元化解中心、司法所及社戒社康站，為群眾打造了“只進(jìn)一扇門，可解百家事”的一站式服務(wù)平臺。群眾可在接訪室傾訴訴求、在調(diào)解室化解矛盾、在法律服務(wù)點(diǎn)獲取支持、在心理咨詢室紓解情緒。中心構(gòu)建“中心吹哨、部門報(bào)到”的快速響應(yīng)機(jī)制，有效整合公安、法院、司法、檢察、信訪、民政、勞保、工會、婦聯(lián)等多部門力量。通過設(shè)立法官工作站、檢察官工作站，推動(dòng)司法力量常態(tài)化下沉基層治理一線，顯著提升了糾紛調(diào)處的權(quán)威性與規(guī)范性。針對轄區(qū)內(nèi)涉旅糾紛多發(fā)特點(diǎn)，中心創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)民宿協(xié)會，專門成立涉旅調(diào)解小組，推動(dòng)行業(yè)自律與行政調(diào)解同頻共振，形成涉旅矛盾糾紛化解合力。

創(chuàng)新工作機(jī)制，構(gòu)建“多元聯(lián)動(dòng)”治理響應(yīng)體系

黃灣鎮(zhèn)持續(xù)深化新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的本地運(yùn)用，不斷探索創(chuàng)新。通過建立“一周一排查、半月一研判”常態(tài)機(jī)制，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和研判矛盾線索，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入。對于村級三次調(diào)解未果，或群眾直接到鎮(zhèn)申請的糾紛，鎮(zhèn)綜治中心直接受理，確?！靶∈虏怀龃?、大事不出鎮(zhèn)”。在此基礎(chǔ)上，中心對所有矛盾糾紛進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，實(shí)行“紅、橙、黃、藍(lán)”四色預(yù)警機(jī)制，并相應(yīng)落實(shí)包案領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門和工作措施，建立工作臺賬，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛閉環(huán)管理。

今年5月30日，黃灣鎮(zhèn)發(fā)生了一起因行程變更引發(fā)的住宿退款糾紛。游客周女士通過線上平臺預(yù)訂了黃灣鎮(zhèn)內(nèi)某酒店房間，后因行程有變，于當(dāng)晚8時(shí)許申請退款，酒店方次日9時(shí)拒絕全額退款，僅同意退還70%費(fèi)用。周女士再次申請退款，酒店再次拒絕并在當(dāng)晚留房，周女士未入住。不滿之下，周女士通過市長熱線投訴，要求酒店全額退款。

黃灣鎮(zhèn)對此高度重視，綜治中心迅速行動(dòng)，聯(lián)合社區(qū)和市場監(jiān)管所建立專項(xiàng)協(xié)調(diào)小組，立即開展解紛工作。5月31日至6月5日，小組多次組織雙方進(jìn)行線上溝通，依據(jù)法規(guī)政策分析責(zé)任權(quán)益，引導(dǎo)理性協(xié)商。但因雙方分歧較大、態(tài)度強(qiáng)硬，初步協(xié)調(diào)未能取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

為打破僵局，協(xié)調(diào)小組于6月6日至10日開展進(jìn)一步工作：仔細(xì)審查預(yù)訂、退款記錄等證據(jù)，實(shí)地走訪酒店了解其經(jīng)營與退款政策。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店在處理退款時(shí)未能充分考慮消費(fèi)者實(shí)際情況，溝通方式欠佳。隨后，小組調(diào)整策略，邀請黃灣民宿協(xié)會參與調(diào)解，借助其行業(yè)權(quán)威性和專業(yè)背景增強(qiáng)調(diào)解的公信力。6月11日下午，組織三方進(jìn)行面對面調(diào)解，在充分聽取各方意見后，提出酒店退還80%費(fèi)用的折中方案。經(jīng)過多輪耐心溝通和釋法明理，雙方態(tài)度逐漸緩和，最終達(dá)成一致。當(dāng)日18時(shí)，黃灣民宿協(xié)會會長與周女士溝通，周女士對處理結(jié)果表示滿意。

這起糾紛的成功化解，充分展現(xiàn)了綜治中心多部門聯(lián)動(dòng)、深入調(diào)查和多元調(diào)解策略的專業(yè)處置能力，取得了案結(jié)事了、群眾滿意的良好社會效果。

聚力快速響應(yīng)，踐行“高效率”涉旅服務(wù)承諾

峨眉山景區(qū)內(nèi)民宿業(yè)態(tài)活躍，總數(shù)超過1100家，僅黃灣鎮(zhèn)集鎮(zhèn)區(qū)域就有200余家，是旅游產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的重要支柱。伴隨行業(yè)發(fā)展，民宿與員工、游客、居民之間的糾紛也時(shí)有發(fā)生。黃灣鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會聚焦主責(zé)主業(yè)，將涉旅糾紛化解作為重點(diǎn)，扎實(shí)開展矛盾糾紛排查化解工作，切實(shí)為文旅經(jīng)濟(jì)保駕護(hù)航。

“游客往往行程緊，離開后糾紛調(diào)處難度更大，所以我們必須在現(xiàn)場或第一時(shí)間介入?！边@是涉旅調(diào)解小組的工作信條。他們的糾紛線索多來自“心連心”服務(wù)熱線等線上渠道。2025年處理的70余起涉旅糾紛中，有近10起是游客仍在現(xiàn)場的情況，小組均實(shí)現(xiàn)了“第一時(shí)間趕到、第一時(shí)間介入、第一時(shí)間調(diào)處”。

2025年3月，一位來自浙江寧波的老年游客在黃灣鎮(zhèn)某民宿免費(fèi)接送車點(diǎn)不慎跌入路邊水溝導(dǎo)致頭部受傷，游客回程后，來電投訴并要求民宿賠償3000元。涉旅調(diào)解小組迅速介入，多次嘗試通過電話與游客溝通。但因游客年齡較大、方言較重，不會打字，多次溝通均無果。民宿經(jīng)營者則認(rèn)為，老人當(dāng)時(shí)有家人陪同，民宿不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。雙方立場差異較大，調(diào)解一時(shí)陷入僵局。

涉旅調(diào)解小組并未氣餒，一方面，向民宿經(jīng)營者耐心釋法，說明其作為服務(wù)提供者應(yīng)盡的安全保障義務(wù)；另一方面，多方設(shè)法聯(lián)系上游客的女兒。通過不懈努力，民宿經(jīng)營者態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，同意在游客提供相關(guān)費(fèi)用依據(jù)后接受調(diào)解，按責(zé)任賠償。涉旅調(diào)解小組也通過微信與游客女兒保持聯(lián)系，確認(rèn)了游客支出的醫(yī)療、交通等費(fèi)用共計(jì)428.83元。在此基礎(chǔ)上，小組繼續(xù)分別與雙方溝通協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成一致：由民宿經(jīng)營者向游客支付相關(guān)費(fèi)用300元，糾紛得以圓滿解決。

黃灣鎮(zhèn)涉旅調(diào)解小組每年都要處理旅游投訴80余起，調(diào)解滿意率達(dá)95%以上，已成為游客信賴的維權(quán)渠道。展望未來，黃灣鎮(zhèn)將持續(xù)深化“一站式”矛盾糾紛多元化解平臺建設(shè)，不斷完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制，通過加強(qiáng)普法宣傳、糾紛排查和精細(xì)化服務(wù)等途徑，全力提升矛盾糾紛預(yù)防化解的法治化、專業(yè)化水平，努力做到“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”，為平安峨眉、法治峨眉建設(shè)貢獻(xiàn)更多力量。