法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 朱寧寧 

文化和旅游部2月11日對(duì)外公布新修訂的《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱新《辦法》），將于2026年3月15日起施行。

做好旅游投訴處理工作，對(duì)于化解旅游糾紛、維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益、規(guī)范市場(chǎng)秩序，具有十分重要的作用。現(xiàn)行《辦法》于2010年7月1日施行，主要規(guī)范文化和旅游主管部門對(duì)旅游投訴的受理、處理、監(jiān)督等工作。據(jù)文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，旅游投訴形式、受理渠道等發(fā)生較大變化，需要對(duì)《辦法》進(jìn)行修訂，指導(dǎo)各地文化和旅游主管部門有效應(yīng)對(duì)旅游市場(chǎng)發(fā)展新形勢(shì)，依法高效處置旅游投訴，為整治旅游市場(chǎng)突出問題、推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供支撐。

新《辦法》進(jìn)一步完善旅游投訴管轄規(guī)定，在原有地域管轄、級(jí)別管轄的基礎(chǔ)上新增指定管轄內(nèi)容，并明確對(duì)同一旅游糾紛都有管轄權(quán)時(shí)的處理方式，推動(dòng)提高旅游投訴處理效率。同時(shí)，進(jìn)一步壓縮旅游投訴受理時(shí)限、簡化辦理程序，為旅游者依法維護(hù)自身合法權(quán)益提供更加有力的保障。

新《辦法》區(qū)分“屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍”“不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍”“構(gòu)成犯罪”三種不同情形，進(jìn)一步細(xì)化旅游投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌違法違規(guī)行為的處理方式；區(qū)分旅游投訴調(diào)解與違法違規(guī)行為查處，對(duì)原辦法“立案”“案件”等相關(guān)表述進(jìn)行統(tǒng)一修改，避免以行政調(diào)解代替行政處罰，強(qiáng)化對(duì)違法違規(guī)行為的依法查處。

在旅游投訴工作的監(jiān)督和保障方面，新《辦法》要求地方文化和旅游主管部門與相關(guān)部門建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，并加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析利用；新增文化和旅游主管部門對(duì)旅游投訴處理工作的監(jiān)督責(zé)任、為旅游投訴處理機(jī)構(gòu)開展工作提供必要的基礎(chǔ)保障等規(guī)定，推動(dòng)進(jìn)一步提高旅游投訴處理工作質(zhì)量，更好保障旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益。