□ 消費者有話說

□ 本報記者 趙麗

□ 本報見習記者 張嘉幸

“七日無理由退貨”，這一被消費者親切稱為“后悔權(quán)”的制度，本是法律為消費者提供的保障，讓人們在下單時多了一份安心與底氣?？勺哌M現(xiàn)實消費場景，消費者也有無奈的時候。

電子產(chǎn)品剛拆封外包裝，就被商家以“影響二次銷售”拒之門外；生鮮商品明明存在質(zhì)量瑕疵，卻被“不支持無理由退貨”一筆帶過；定制服務(wù)尚未履約，商家卻強行扣除手續(xù)費……記者走訪發(fā)現(xiàn)，消費者時常遭遇商家援引消費者權(quán)益保護法“其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”條款堅持“不退不換”。

不久前，在北京上大學的林可（化名），因一場“拆封糾紛”陷入維權(quán)困境。她在某電商平臺某品牌授權(quán)店網(wǎng)購了一款電子產(chǎn)品，收到貨后打開包裝發(fā)現(xiàn)商品型號不符。考慮到自己并未激活、使用該電子產(chǎn)品，她第一時間申請了“七日無理由退貨”，可商家的回復卻斬釘截鐵：“詳情頁明確寫了，拆封后不退不換。”

“我只是拆開外包裝盒確認一下型號而已，產(chǎn)品還沒使用，怎么就影響二次銷售了？”林可對此表示困惑。為了維護自己的權(quán)益，她查閱了消費者權(quán)益保護法和《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定。

根據(jù)有關(guān)規(guī)定：消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好；對于電子電器類商品，有“產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡”，才視為商品不完好。

林可多次申請平臺介入并提交了相關(guān)依據(jù)和商品未使用的證據(jù)，電商平臺卻一再駁回她的退貨申請。無奈之下，林可撥打政務(wù)服務(wù)便民熱線求助。在當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門的協(xié)調(diào)下，商家同意退貨退款。

對此，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會主任蘆云向記者解釋稱，“拆封不退”本身不符合相關(guān)規(guī)定，商品完好的核心標準是“不影響二次銷售”，消費者為查驗商品而合理拆封、去除包裝外膜或標簽，只要未損害商品本身的屬性，不應(yīng)被認定為商品不完好。

“當然也有例外。如果是特價商品，商家事先充分告知了瑕疵、臨期等情況并據(jù)此作出了價格讓渡，消費者在知情、自愿的前提下購買，雙方可另行約定不退不換，這種情況下才不適用‘七日無理由退貨’制度。”蘆云補充道。

在中華全國律師協(xié)會公司法專業(yè)委員會委員葛友山看來，這類拆封查驗糾紛之所以時常發(fā)生，根源在于多方因素的疊加：商家對規(guī)范的認知不足、對制度的理解存在偏差，加之利益驅(qū)動，刻意規(guī)避退貨責任；消費者維權(quán)時面臨舉證困難，維權(quán)成本居高不下等。

葛友山認為，這讓消費者的維權(quán)之路陷入曲折。而商品“完好”標準界定的模糊，不僅讓商家有了可乘之機，更讓消費者陷入“有理說不清”的尷尬。

如果說商品“完好”標準的模糊是消費者維權(quán)路上的第一道坎，那么舉證責任的失衡，是不少消費者在維權(quán)途中遇到的另一道坎。尤其是在服飾鞋包等品類中，商家的拒絕理由更加多變，比如“有試穿痕跡”“衣服有污漬”“商品有磨損”……

更有甚者，商家還會讓消費者陷入“自證清白”的困境。來自內(nèi)蒙古自治區(qū)的宋女士曾有過這種經(jīng)歷。不久前，她在網(wǎng)上購買一雙鞋子，試穿后發(fā)現(xiàn)不合腳，便在期限內(nèi)申請退貨。商家收到后，以“退回的商品不是我們家的”為由拒絕退款。

“我明明退的是當時收到的那雙鞋，怎么就成了其他品牌？”宋女士為了證明自己，聯(lián)系當時上門取貨的快遞員，反復溝通后拿到了快遞員上門取貨時拍攝的商品照片。

“幸好快遞員取貨時拍照留存，要不然我百口莫辯。”回憶起這段經(jīng)歷，宋女士仍心有余悸。

除了服飾鞋包，生鮮商品的退貨糾紛也常常陷入“舉證難”的僵局。消費者權(quán)益保護法明確規(guī)定了4類不適用無理由退貨的商品，例如，鮮活易腐商品和數(shù)字化商品。可不少商家將不支持“七日無理由退貨”等同于“商品有質(zhì)量問題也不退貨”，以此規(guī)避質(zhì)量責任。

今年春節(jié)期間，浙江的錢女士在某直播間購入商家宣稱的5J規(guī)格車厘子，可收到貨后卻發(fā)現(xiàn)果子個頭明顯偏小，與直播間宣傳的“特大果”尺寸嚴重不符，部分果子甚至已經(jīng)腐爛。錢女士當即拍照留存證據(jù)、申請退貨，可商家的回復是：“生鮮產(chǎn)品不支持‘七日無理由退貨’，不退?！?/p>

錢女士反復向商家出示商品與宣傳不符的證據(jù)，堅持要求退貨，同時申請平臺介入。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，商家同意退款。

在湖北讀研的王磊（化名）則陷入了另一種舉證困境。他在線上購買了學術(shù)指導服務(wù)，商家承諾提供一對一輔導，可直到系統(tǒng)自動確認收貨，他都沒有收到任何指導老師的聯(lián)系方式，也沒有享受到任何服務(wù)。當他申請全額退款時，商家卻以“定制產(chǎn)品且虛擬產(chǎn)品不支持‘七日無理由退貨’”為由拒絕。