□ 本報(bào)記者 趙麗

□ 本報(bào)見習(xí)記者 張嘉幸

漫畫/李曉軍

“以前網(wǎng)購總像拆盲盒，生怕拆開是‘買家秀’與‘賣家秀’的天差地別，退不了貨，只能吃啞巴虧?，F(xiàn)在有了‘七日無理由退貨’制度撐腰，心里很踏實(shí)?！北本┦忻癯膛靠粗謾C(jī)里剛完成的退貨訂單，語氣里滿是感慨。

程女士經(jīng)歷的背后，是無數(shù)普通人在消費(fèi)路上被制度守護(hù)的真實(shí)寫照，更是制度落地生根、惠及民生的生動(dòng)縮影。

受訪專家認(rèn)為，“七日無理由退貨”制度，既完善了我國消費(fèi)領(lǐng)域的退貨規(guī)則，又成為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系、保障公平消費(fèi)不可或缺的重要法律制度。

制度落地助力消費(fèi)

今年年初，程女士在某電商直播間看中一款水晶手串。鏡頭里，手串通透瑩潤(rùn)，陽光一照便折射出細(xì)碎的光澤，主播反復(fù)強(qiáng)調(diào)“天然水晶，質(zhì)感拉滿”。她當(dāng)即下單。當(dāng)快遞盒被拆開的那一刻，她的期待瞬間落空——手串的通透度遠(yuǎn)不如直播間展示的那般澄澈，色澤黯淡幾分，手指觸摸起來的質(zhì)感也略顯粗糙。

“當(dāng)時(shí)心里挺不是滋味，畢竟花好幾百元買的手串，可轉(zhuǎn)念一想，還有‘七日無理由退貨’，不用硬著頭皮留下不喜歡的東西?！背膛空f。次日一早，她根據(jù)平臺(tái)提示發(fā)起無理由退貨申請(qǐng)，拍攝幾張水晶手串的實(shí)物照片，備注“實(shí)物與預(yù)期不符，無質(zhì)量問題”，點(diǎn)擊“提交”。

讓她驚喜的是，申請(qǐng)?zhí)峤徊坏?0分鐘，商家便通過了審核?？头€主動(dòng)發(fā)來消息，提示她可以選擇上門取件，無需自己跑腿寄快遞，甚至貼心告知她“水晶易碎，上門取件時(shí)請(qǐng)做好防護(hù)”。

“我本來還擔(dān)心商家找借口拒絕退貨，畢竟這不是質(zhì)量問題，只是我自己不滿意。沒想到整個(gè)過程很順暢，上門取件的師傅很細(xì)心，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)完打包帶走了?！背膛炕貞浾f。3天后，程女士收到全額退款，那一刻，她真切感受到了這項(xiàng)制度帶來的“實(shí)惠”——不用委屈自己，不用耗費(fèi)精力協(xié)商，消費(fèi)者的喜好，終于有了被尊重的底氣。

程女士的順利退貨，是“七日無理由退貨”制度落地的一個(gè)小小切面。如今，不論是在“線上”還是“線下”，這項(xiàng)制度都在從“被動(dòng)執(zhí)行”變成“主動(dòng)踐行”，一步步走進(jìn)普通人的消費(fèi)生活。

“沒想到在外地逛街還能享受‘七日無理由退貨’，這個(gè)春節(jié)來得太值了！”湖南省長(zhǎng)沙市居民陶女士說。今年2月14日下午，她在湖北省武漢市旅游時(shí)，得知江漢路步行街率先試點(diǎn)“外地游客先行賠付”機(jī)制——步行街各大商業(yè)體入口處均張貼醒目的告示，上面標(biāo)注著“無理由退貨”“24小時(shí)先行賠付”“線上一鍵申請(qǐng)”等核心信息，不時(shí)有游客駐足觀看、拍照；步行街綜合服務(wù)中心工作人員則主動(dòng)上前，耐心解答游客關(guān)于賠付流程、適用范圍的疑問。

陶女士放心地在步行街中心百貨購買了一件春裝。她表示：“以前在外地旅游，買東西最擔(dān)心的就是退不了，現(xiàn)在可以放心大膽地買買買了?！?/p>

明確雙方權(quán)利邊界

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，“七日無理由退貨”制度已融入人們的日常生活，解決了無數(shù)消費(fèi)者“買錯(cuò)、買不合適、買不喜歡”的困擾：在北京打工的小李購買的西裝，試穿后發(fā)現(xiàn)不合身，提交申請(qǐng)后很快就能退貨；北京市民張女士網(wǎng)購的嬰幼兒護(hù)膚品，寶寶使用后輕微過敏，商家主動(dòng)配合退貨……

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，“七日無理由退貨”制度對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)商家合理利益、促進(jìn)電商規(guī)范健康發(fā)展具有積極意義。

“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有遠(yuǎn)程性、虛擬性，消費(fèi)者僅能通過文字、圖片、視頻獲取商品信息，受拍攝燈光、角度等因素影響，難以全面、真實(shí)地感知商品實(shí)際狀況，信息存在不對(duì)稱性?，F(xiàn)實(shí)中，不乏存在部分商家隨意擴(kuò)大不適用范圍，變相侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為?！标愐艚忉屨f，為此，我國設(shè)立“七日無理由退貨”制度，旨在彌補(bǔ)線上消費(fèi)的短板，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、增強(qiáng)消費(fèi)者信心。

“‘七日無理由退貨’制度之所以能夠切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是因?yàn)閷?duì)消費(fèi)者與經(jīng)營者的權(quán)利均明確了邊界?！敝袊ù髮W(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授吳景明進(jìn)一步解釋說，該制度設(shè)立的初衷，并非針對(duì)商品質(zhì)量瑕疵或缺陷，而是從消費(fèi)偏好與消費(fèi)體驗(yàn)出發(fā)，賦予消費(fèi)者更充分的自主選擇權(quán)。

在采訪中，他向記者提及一個(gè)細(xì)節(jié)，2025年6月，最高人民法院發(fā)布的一起典型案例中，某手提包商品頁面標(biāo)注不支持“七日無理由退貨”，卻未說明理由，法院認(rèn)定其未履行法定提示義務(wù)，該提示條款無效，支持消費(fèi)者退貨。商家排除無理由退貨權(quán)，須在頁面顯著位置明確告知并說明法定事由，不得擅自擴(kuò)大解釋范圍。

“‘七日無理由退貨’制度是對(duì)交易實(shí)質(zhì)公平與契約自由的有力捍衛(wèi)，該制度兼顧消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方合法權(quán)益，對(duì)雙方權(quán)利行使均作出合理規(guī)制，對(duì)保障消費(fèi)公平、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)市場(chǎng)秩序具有重要意義?！眳蔷懊髡f。

擴(kuò)展制度適用范圍

受訪專家一致認(rèn)為，隨著時(shí)代的發(fā)展，“七日無理由退貨”制度需要進(jìn)一步完善，可以從立法、執(zhí)法、健全消費(fèi)糾紛解決機(jī)制三個(gè)維度協(xié)同推進(jìn)。

吳景明建議，隨著法治健全與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟，將“七日無理由退貨”制度的適用范圍有序擴(kuò)展到現(xiàn)場(chǎng)購物、以經(jīng)營為目的的二手商品市場(chǎng)、特殊商品的無理由退貨等，并同步跟進(jìn)約束機(jī)制。

陳音江認(rèn)為在執(zhí)法層面應(yīng)從三個(gè)方面優(yōu)化“七日無理由退貨”制度：強(qiáng)化線上監(jiān)管，重點(diǎn)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等遠(yuǎn)程購物場(chǎng)景，嚴(yán)查商家擅自擴(kuò)大不適用范圍、違規(guī)拒絕退貨行為，督促整改并依法處罰；壓實(shí)電商平臺(tái)主體責(zé)任，由平臺(tái)對(duì)商家退貨規(guī)則進(jìn)行審查，對(duì)違規(guī)商家采取限流、扣分等處置，必要時(shí)報(bào)送監(jiān)管部門；加強(qiáng)普法與案例引導(dǎo)，監(jiān)管部門加大對(duì)制度的宣傳，發(fā)布典型案例，引導(dǎo)商家規(guī)范經(jīng)營、消費(fèi)者理性行權(quán)。

受訪專家還建議，完善“七日無理由退貨”制度，離不開完善消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制（如調(diào)解、仲裁、訴訟），降低消費(fèi)者維權(quán)成本，提高維權(quán)效率。

陳音江認(rèn)為，首先是強(qiáng)化商家主體責(zé)任，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者合理退貨訴求；其次是暢通投訴渠道，提升調(diào)解效率，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，對(duì)違法違規(guī)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為及時(shí)公開曝光；再次是降低仲裁門檻、簡(jiǎn)化程序，構(gòu)建適配小額消費(fèi)糾紛的便捷仲裁機(jī)制；最后是加強(qiáng)司法保障，推行小額消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制。

“還可以借助區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)商品信息、交易記錄、退貨情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與智能研判，既可提示商家規(guī)范經(jīng)營，也能為監(jiān)管部門提供違法線索，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行‘七日無理由退貨’的行為。此外，通過技術(shù)手段及時(shí)識(shí)別惡意退貨、惡意牟利的消費(fèi)者，形成信用約束，實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營者與消費(fèi)者的雙向平衡保護(hù)。”陳音江補(bǔ)充道。