法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 余東明

見(jiàn)習(xí)記者 張海燕

站在信訪(fǎng)人陸先生家的陽(yáng)臺(tái)上，上海市松江區(qū)信訪(fǎng)辦辦信科科長(zhǎng)劉胤來(lái)回挪步，感受對(duì)面一幢在建大樓的玻璃折射光強(qiáng)度……1天前，他接到陸先生網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)，反映小區(qū)二期的建筑玻璃反光影響他們的正常生活。

“見(jiàn)人、見(jiàn)事、到現(xiàn)場(chǎng)”，這是近年來(lái)松江區(qū)創(chuàng)新推出的“兩見(jiàn)一到”信訪(fǎng)工作法，旨在通過(guò)上門(mén)走訪(fǎng)和親臨現(xiàn)場(chǎng)，深入了解信訪(fǎng)人真實(shí)想法和信訪(fǎng)矛盾癥結(jié)所在，并提取第一手證據(jù)，從源頭上依法化解矛盾糾紛，積案化解率達(dá)100%，受到了群眾普遍歡迎。在第九次全國(guó)信訪(fǎng)工作會(huì)議上，松江區(qū)信訪(fǎng)辦被評(píng)為全國(guó)信訪(fǎng)系統(tǒng)先進(jìn)集體。

“人民信訪(fǎng)為人民，我們要‘把群眾來(lái)信當(dāng)家書(shū)，把群眾訴求當(dāng)家事’，與信訪(fǎng)群眾同坐一條板凳上。”近日，松江區(qū)區(qū)委書(shū)記程向民接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“兩見(jiàn)一到”工作法充分體現(xiàn)“以人民為中心”的工作理念，使得群眾上訪(fǎng)與干部下訪(fǎng)高度融合，在法治框架內(nèi)有效化解各類(lèi)矛盾糾紛，并把工作做到群眾心坎里，實(shí)現(xiàn)了政治效果、法律效果和社會(huì)效果的有機(jī)統(tǒng)一。

暢通神經(jīng)末梢

松江區(qū)石湖蕩鎮(zhèn)泖新村不遠(yuǎn)處就是G60高速公路，呼嘯而過(guò)的汽車(chē)帶來(lái)不小噪聲。石湖蕩鎮(zhèn)信訪(fǎng)辦主任黃春香說(shuō)，這里一共有10戶(hù)人家，從高速公路通車(chē)起，便就噪聲擾民問(wèn)題不斷上訪(fǎng)，區(qū)鎮(zhèn)兩級(jí)信訪(fǎng)辦協(xié)同環(huán)保部門(mén)多次到村里勘測(cè)情況，最終在區(qū)委、區(qū)政府協(xié)調(diào)下，報(bào)請(qǐng)市交通委同意，在高速公路兩旁安裝上隔音板。

“最近我們還充分利用鄉(xiāng)村住戶(hù)集中居住的政策，把高速公路沿線(xiàn)的居民納入第一批搬遷住戶(hù)，年底前這10戶(hù)人家就可以全部搬走?！秉S春香說(shuō)。

其實(shí)，像這樣的現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)和實(shí)地調(diào)查，已經(jīng)成為松江區(qū)化解信訪(fǎng)矛盾的常態(tài)。說(shuō)起初衷，松江區(qū)信訪(fǎng)辦副主任胡軍說(shuō)，如今“紙信”“網(wǎng)信”是群眾信訪(fǎng)的主要途徑，占比73.6%，但這樣的信訪(fǎng)方式在溝通上存在先天缺陷，信訪(fǎng)群眾無(wú)法及時(shí)、細(xì)致、全面地表達(dá)訴求。

為此，松江區(qū)信訪(fǎng)辦積極探索推行“兩見(jiàn)一到”工作法，將“坐在辦公室”改為“走進(jìn)群眾家”，通過(guò)上門(mén)走訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，體察民情掌握實(shí)情，推動(dòng)一大批信訪(fǎng)矛盾有效解決。

“群眾信訪(fǎng)無(wú)小事，這些矛盾糾紛往往存在于社會(huì)治理的末端，只有暢通神經(jīng)末梢，才能及時(shí)敏銳地感知問(wèn)題，并找到解決問(wèn)題的鑰匙?！彼山瓍^(qū)信訪(fǎng)辦主任季求清說(shuō)，這把鑰匙就是要對(duì)群眾訴求做到“有理推定”，對(duì)群眾問(wèn)題做到“有解推定”，對(duì)職能部門(mén)化解矛盾做到“有責(zé)推定”，對(duì)群眾批評(píng)做到“有過(guò)推定”，唯有如此才能實(shí)現(xiàn)信訪(fǎng)問(wèn)題早排查、早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置。

堅(jiān)持依法治訪(fǎng)

如何推動(dòng)實(shí)質(zhì)性化解信訪(fǎng)矛盾，依法治訪(fǎng)是關(guān)鍵。據(jù)了解，松江全區(qū)18個(gè)街鎮(zhèn)（園區(qū)）依托法治建設(shè)和平安建設(shè)的工作平臺(tái)，建立信訪(fǎng)聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，規(guī)定黨政主要領(lǐng)導(dǎo)為牽頭人、負(fù)責(zé)人，每月召開(kāi)一次信訪(fǎng)工作聯(lián)席會(huì)議，對(duì)初信初訪(fǎng)、重大突出信訪(fǎng)矛盾，要求政府法律顧問(wèn)和律師專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)參與形成工作合力，對(duì)于確需上級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)的，報(bào)請(qǐng)區(qū)信訪(fǎng)工作聯(lián)席會(huì)議研究協(xié)調(diào)，跨地區(qū)、跨部門(mén)、跨行業(yè)依法協(xié)同解決。

與此同時(shí)，松江區(qū)信訪(fǎng)辦靈活創(chuàng)新運(yùn)用第三方調(diào)解組織參與信訪(fǎng)矛盾化解，建立了幫扶救助、排查梳理、勸返穩(wěn)控、條塊銜接、協(xié)同化解五項(xiàng)工作機(jī)制，一大批疑難復(fù)雜矛盾得到有效化解。

在“大上海保衛(wèi)戰(zhàn)”期間，松江區(qū)信訪(fǎng)辦主動(dòng)與區(qū)城運(yùn)中心、區(qū)應(yīng)急局等部門(mén)對(duì)接，開(kāi)通24小時(shí)“為民服務(wù)熱線(xiàn)”，及時(shí)受理、答復(fù)各類(lèi)信訪(fǎng)事項(xiàng)3500余件，推動(dòng)涉疫信訪(fǎng)問(wèn)題就地解決。

“‘見(jiàn)人’能知道群眾想干什么和想要什么，‘見(jiàn)事’能了解案件來(lái)龍去脈和癥結(jié)所在，‘到現(xiàn)場(chǎng)’能有效還原案件原貌并及時(shí)收集第一手證據(jù)，只有這樣才能為依法治訪(fǎng)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，最終實(shí)現(xiàn)信訪(fǎng)問(wèn)題全方位、全鏈條、全周期的法治化管理，從而打破壁壘，攻克癥結(jié)，為化解案件創(chuàng)造更多有利條件，助推‘平安松江’‘法治松江’高質(zhì)量高水平建設(shè)。”松江區(qū)委常委、政法委書(shū)記陳曉軍說(shuō)。

加快止新化舊

“加快信訪(fǎng)案件的止新化舊，就要善于截流疏浚，‘兩見(jiàn)一到’既可以在萌芽狀態(tài)化解矛盾，從源頭上有效預(yù)防信訪(fǎng)案發(fā)生，還可以加快信訪(fǎng)積案、尤其是那些久拖難決的骨頭案的有效化解，最終達(dá)到控增量、去存量的工作效果?！彼山瓍^(qū)信訪(fǎng)辦副主任薛培華說(shuō)。

為此，近年來(lái)，松江區(qū)建成了1個(gè)區(qū)級(jí)信訪(fǎng)服務(wù)大廳、18個(gè)街鎮(zhèn)信訪(fǎng)服務(wù)站和363個(gè)村居信訪(fǎng)服務(wù)點(diǎn)，形成三級(jí)立體化信訪(fǎng)服務(wù)體系，要求就地化解矛盾，讓群眾在“家門(mén)口”享受高效便捷管用的信訪(fǎng)服務(wù)，有效減少群眾的訴累和訪(fǎng)累，遏制信訪(fǎng)矛盾逐級(jí)上行。

同時(shí)，依托“家門(mén)口”服務(wù)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，松江區(qū)積極引入“兩代表一委員”、律師、心理咨詢(xún)師、“知心媽媽”、社工、老黨員等第三方力量，參與到服務(wù)群眾、化解矛盾的全流程、全環(huán)節(jié)中，并創(chuàng)新“專(zhuān)家問(wèn)診”“聯(lián)合會(huì)診”“上門(mén)尋診”等信訪(fǎng)工作品牌，切實(shí)提升群眾的滿(mǎn)意度和獲得感。

如今，松江區(qū)實(shí)現(xiàn)了信訪(fǎng)矛盾在“決策政策”和“初信初訪(fǎng)”兩個(gè)源頭上的“止新”，在“新增重復(fù)”和“信訪(fǎng)積案”兩個(gè)領(lǐng)域的“化舊”。數(shù)據(jù)顯示，2018年以來(lái)，松江區(qū)信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理聯(lián)系率、初次信訪(fǎng)事項(xiàng)一次性解決率逐年提升至近100%；2021年以來(lái)，中央信訪(fǎng)工作聯(lián)席會(huì)議辦公室交辦松江區(qū)信訪(fǎng)辦208件積案，辦結(jié)率100%、化解率96%以上。

2020年、2021年，松江區(qū)連續(xù)獲評(píng)“全國(guó)信訪(fǎng)工作示范區(qū)”，群眾滿(mǎn)意度、獲得感、幸福感顯著提升，初次信訪(fǎng)事項(xiàng)群眾滿(mǎn)意率從75%躍升至96%。