法治日報全媒體記者 鄧君

近日，全國婦聯(lián)公布2025年度全國三八紅旗手標兵、全國三八紅旗手、全國三八紅旗集體、全國巾幗文明崗名單，廣州海關辦公室政務公開科榮獲“全國巾幗文明崗”稱號。

這支由16名成員組成、女性占比達15人的巾幗隊伍，長期肩負關區(qū)12360海關統(tǒng)一服務熱線、門戶網站運維、國門安全教育、政務公開等政務服務職責，此前已先后斬獲“全國青年文明號”、全國學雷鋒志愿服務“四個100”先進典型、廣東省學雷鋒活動示范點、廣東省巾幗文明崗等多項殊榮，以實干擔當書寫了新時代海關政務服務的巾幗答卷。

高效響應 用心破解企業(yè)群眾“煩心事”

貨物申報系統(tǒng)更新后出現(xiàn)申報代碼缺失，企業(yè)通關受阻；跨境電商個人額度被盜用，群眾權益受損；緊急貨物亟待通關，企業(yè)心急如焚……一件件看似瑣碎的小事，都是事關企業(yè)運營、群眾利益的大事。面對企業(yè)群眾的急難愁盼，廣州海關12360熱線始終保持高效響應、快速處置。

一次系統(tǒng)更新導致部分申報代碼缺失，大量企業(yè)來電求助。話務員許觀影、易方妍第一時間分頭對接業(yè)務部門與技術部門，全程跟蹤問題整改，僅用一天便完成系統(tǒng)修復，保障企業(yè)通關順暢。日常工作中，政務公開科的女同志們全天候值守熱線、網站咨詢欄、微信公眾號后臺，對企業(yè)群眾的業(yè)務咨詢、通關求助、投訴舉報、意見建議做到接訴即辦、閉環(huán)處置，第一時間核實情況、聯(lián)動部門、回應關切，用最快速度化解堵點難點。

“答好、辦好是我們的工作職責，企業(yè)群眾夸我們‘打12360更快、更管用’”科長劉瑋娜表示。據統(tǒng)計，廣州海關12360熱線年均受理咨詢超15萬件，接通率達99.6%，即時答復率98%，咨詢辦結率100%，以硬核服務效能為企業(yè)減負、為群眾解憂。

精準賦能 科技解惑企業(yè)群眾“關心事” 

如何讓海關政策易懂、辦事便捷、查詢高效？政務公開科堅持數據賦能、創(chuàng)新提質，自主研發(fā)熱線管理系統(tǒng)、“指尖服務”查詢平臺、“政務服務地圖”導覽系統(tǒng)、“智慧小關”智能客服等數字化工具，推動95項海關政務服務事項實現(xiàn)“一站式”辦理，真正做到訴求即時應答、即接即辦、接訴即辦。

面對跨境電商備案、出口申報、政策查詢等高頻咨詢，工作人員通過電話指導與線上指引相結合，引導企業(yè)群眾使用“指尖服務”平臺自助查詢、反復回看，讓政策解讀更直觀、辦事流程更清晰。為確保咨詢精準無誤，團隊堅持每日復盤會商，梳理疑難問題、研判咨詢熱點，持續(xù)更新完善政策知識庫。

與此同時，科室緊盯廣交會、粵港澳大灣區(qū)、自貿試驗區(qū)、RCEP等重點領域，在門戶網站、微信、微博等平臺主動公開政策600余條、發(fā)布權威解讀1500余期，讓惠企利民政策第一時間直達基層、直達企業(yè)，以專業(yè)、精準、高效的服務持續(xù)優(yōu)化口岸營商環(huán)境。

用情服務 暖心傳遞國門一線“暖心事”

國門安全無小事，普法宣傳惠民生。在校園、社區(qū)、企業(yè)，處處可見政務公開科巾幗志愿者的身影。她們統(tǒng)籌打造“海關進企業(yè)、進社區(qū)、進校園”“三進”特色品牌，將政策宣講、科普教育、志愿服務融為一體，把海關服務和法治宣傳送到群眾身邊。

在天河區(qū)第一小學，國門安全教育課堂氣氛熱烈，外來物種標本展示、互動游戲、工作犬演示等生動形式，讓孩子們在趣味體驗中樹立國門生物安全意識；在企業(yè)園區(qū)，她們上門送政策、解難題，精準對接外貿主體需求；在社區(qū)街巷，她們耐心答疑釋法，普及出入境、通關、動植物檢疫等民生知識，切實把政務服務做到群眾心坎上。

截至目前，“三進”品牌累計吸納志愿者6000余人次，開展線下活動近千場，服務企業(yè)、群眾、師生超20萬家（人）次，在服務社會、守護國門、惠及民生中彰顯海關溫度。

初心如磐，使命在肩。廣州海關辦公室政務公開科相關負責人表示，榮獲“全國巾幗文明崗”既是肯定更是新的起點，她們將始終堅守人民立場，持續(xù)以真情辦實事、以實干暖民心，聚焦企業(yè)所急、群眾所需，把好事辦好、把小事辦實，全力擦亮“企業(yè)群眾‘關心事’，我們?yōu)槟P’心辦”服務品牌，以巾幗之力為新時代海關政務服務高質量發(fā)展添磚加瓦。