法治日報全媒體記者 鄧君

外賣騎手工傷維權遇阻，它指引證據收集、依法追索待遇；獨居老人贍養(yǎng)費糾紛難解，它聯(lián)動調解紓困解憂；青少年遭遇校園霸凌惶惑，它送來法律幫扶與心理疏導……

記者日前從廣東省司法廳獲悉，廣東12348公共法律服務熱線自2015年12月正式運行以來，堅守十年無休承諾，以7×24小時不間斷服務，累計為群眾提供法律服務超1400萬次，服務滿意度高達99.4%，在3652個日夜的堅守中，將法治溫度注入民生細節(jié)，用專業(yè)力量守護群眾合法權益，為社會治理與高質量發(fā)展筑牢法治根基。

多維提質擴面 織密便民服務網絡

年近70歲的香港居民胡奶奶，老伴離世后體弱多病，每月高額醫(yī)療費讓生活陷入困境，定居廣東中山的三名子女卻以家庭負擔重為由拒絕贍養(yǎng)，不熟悉內地法律的她撥通12348熱線尋求幫助。

熱線律師不僅依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國涉外民事關系法律適用法》明確釋明其贍養(yǎng)訴求受法律保護，細致指引調解、訴訟等維權路徑及所需材料，更通過工單流轉派至中山法律援助機構指派律師跟進，全程護航老人維權。

這一暖心服務場景，正是廣東12348熱線深耕便民服務、優(yōu)化供給質效的生動縮影。

聚焦群眾法律服務需求，熱線持續(xù)推動服務渠道迭代升級，2018年4月廣東法律服務網上線后，加速與網絡平臺、實體平臺深度融合，構建起涵蓋電話、網站、小程序、粵省事“法律服務專區(qū)”的線上服務矩陣，同步輻射省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級2.8萬個實體服務窗口，實現(xiàn)線上線下無縫銜接、全域覆蓋。

熱線服務內容也不斷延伸拓展，從基礎法律咨詢延伸至公證、法律援助、司法鑒定、遠程會見等業(yè)務預約辦理及機構人員信息查詢，切實兌現(xiàn)“數據多跑路，群眾少跑腿”承諾。針對線上無法即時辦結的需求，通過精準工單流轉派至屬地法律服務機構承辦，十年累計處理工單5.19萬宗，辦結率超99%。創(chuàng)新搭建移動坐席系統(tǒng)，推動服務從固定坐席向“云坐席”轉型，建立省、市兩級協(xié)同調度機制，6個地市接入適配，實現(xiàn)服務資源靈活調配、高效利用，讓群眾找法用法更便捷高效。

跨線協(xié)同聯(lián)動 夯實社會治理根基

2025年初，帶貨主播小文入職某文化傳播公司后，按企業(yè)排班完成直播、按月領取報酬，卻僅簽訂《合作協(xié)議》，未訂立勞動合同且未繳納社保，后續(xù)雙方產生爭議，企業(yè)延發(fā)報酬并否認勞動關系，協(xié)商無果的小文撥通12348熱線求助。接線律師精準界定雙方事實勞動關系，指引其通過勞動仲裁維權并梳理證據清單，最終小文成功確認勞動關系并獲賠。

這起新業(yè)態(tài)用工糾紛的妥善化解，離不開熱線與相關機制的協(xié)同發(fā)力，更彰顯其融入社會治理的職能擔當。

秉持系統(tǒng)治理理念，廣東12348熱線主動聯(lián)動110、12345、12355等公共服務熱線，構建精準分流、協(xié)同發(fā)力的服務體系，讓各類訴求得到專業(yè)處置。與110報警服務臺緊密協(xié)作，明確“有危難打110，解糾紛打12348”服務導向，累計承接非警務警情轉介來電超150萬通，推動警務資源與法律服務各司其職、高效運轉；與12345政務服務便民熱線打通一鍵轉接通道，累計處理轉接來電約77.8萬通，快速回應群眾民生領域法治疑問，實現(xiàn)政務服務與法律服務高效銜接；與12355青少年服務臺建立話務互轉機制，創(chuàng)新提供“法律+心理”雙重幫扶，針對校園霸凌、權益受損等問題精準紓困，累計為3.56萬名青少年護航成長，通過多線聯(lián)動織密矛盾化解與權益保障網絡，穩(wěn)步提升基層治理效能。

錨定發(fā)展大局 注入法治護航動能

農民工討薪無門、殘疾人維權遇阻、企業(yè)經營陷法律困惑……面對各類群體的法治需求，廣東12348熱線始終精準對接、全力回應，既為特殊群體撐起權益“保護傘”，也為市場主體筑牢發(fā)展“法治盾”，以專業(yè)服務融入經濟社會發(fā)展大局。

某小微企業(yè)因合同糾紛陷入經營困境，通過熱線咨詢維權路徑后，快速厘清責任邊界、化解爭議，順利恢復正常運營；多名農民工被拖欠工資，熱線不僅指引維權流程，還聯(lián)動屬地法律援助機構全程幫扶，助力勞動者拿回報酬，類似的暖心案例十年間不斷上演。 

聚焦特殊群體保障，熱線針對農民工、殘疾人、老年人、未成年人、婦女、軍人軍屬等群體需求，提供精準化、多語種法律服務，累計解答相關咨詢264.2萬次，通過細致指引與資源銜接，幫弱勢群體掃清維權障礙，傳遞法治溫情。

緊扣營商環(huán)境優(yōu)化，立足企業(yè)經營核心需求，熱線圍繞涉企糾紛化解、合規(guī)經營指引、風險防范提示等關鍵環(huán)節(jié)，十年累計解答涉企服務咨詢9.7萬次，為企業(yè)紓困解難、穩(wěn)健發(fā)展提供專業(yè)法治支撐，助力構建公平有序的市場環(huán)境，以法治力量為廣東高質量發(fā)展注入持久動能。

十年堅守初心不改，法治護航步履不停。廣東12348熱線以千萬次服務踐行法治為民承諾，在糾紛化解、權益保障、社會治理中彰顯擔當。據悉，熱線將持續(xù)深化服務升級、強化協(xié)同發(fā)力，讓公共法律服務更貼民生、更具效能，為建設更高水平法治廣東、守護群眾幸福安寧持續(xù)貢獻力量。