王洪亮

為提升投訴舉報處理質(zhì)效，更好保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，國家市場監(jiān)督管理總局近日發(fā)布了新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》），自2026年4月15日起施行。《辦法》特別針對濫用制度滋擾經(jīng)營主體、損害營商環(huán)境、擠占普通消費者維權(quán)渠道的惡意索賠行為，確立了精準(zhǔn)打擊規(guī)則。

消費者權(quán)益保護法、食品安全法確立了“退一賠三”“假一賠十”等懲罰性賠償規(guī)則，旨在震懾經(jīng)營者違法行為、激勵公眾參與監(jiān)督。但這一規(guī)則卻被一些“職業(yè)打假人”異化為牟利工具，使得惡意索賠亂象滋生。特別是隨著電子商務(wù)與電子偽造技術(shù)的發(fā)展，惡意索賠手法層出不窮。從在食品中夾帶異物、用假貨掉包，到利用AI技術(shù)偽造證據(jù)、篡改商品生產(chǎn)日期信息，乃至純粹捏造事實，惡意索賠行為已演變?yōu)橛蓄A(yù)謀的欺詐。更有甚者，有的投訴人以“監(jiān)督”之名行“脅迫”之實，通過反復(fù)投訴舉報、復(fù)議訴訟等程序?qū)?jīng)營者施加壓力，索要遠超法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償，其性質(zhì)已涉嫌敲詐勒索。某地曾披露過一組數(shù)據(jù)：7500名“職業(yè)索賠人”一年內(nèi)在當(dāng)?shù)匕l(fā)起了25萬件投訴，單個電話號碼的年度最高投訴量達3800次。海量的惡意投訴既擠占寶貴的行政與司法資源，也會導(dǎo)致監(jiān)管熱線不堪重負、普通消費者維權(quán)渠道被堵塞，更讓廣大經(jīng)營者尤其是中小商家耗費巨大精力應(yīng)對無端指控，蒙受經(jīng)濟、商譽等多重損失。

面對這一挑戰(zhàn)，《辦法》從樹立基本原則、完善投訴受理范圍、打擊違法索賠等維度構(gòu)建了惡意索賠治理框架?！掇k法》第三條規(guī)定“投訴”須基于“生活消費需要”，第十七條進一步列舉了“非為生活消費需要”的多種情形，如購買數(shù)量次數(shù)明顯超出合理范圍、短時間內(nèi)大量集中投訴、無法證明真實消費關(guān)系等。這不僅從法律層面清晰區(qū)分了“消費者”與以索賠牟利為目的的“職業(yè)索賠人”，而且為識別濫用投訴機制的行為提供了法律依據(jù)，有助于在源頭過濾非正當(dāng)訴求，避免行政、司法資源被不當(dāng)消耗。

尤其是《辦法》第四十二條將“通過夾帶、掉包、造假、捏造事實等方式騙取賠償”及“進行敲詐勒索”等行為明確列為規(guī)制對象，并明確可依照治安管理處罰法等法律法規(guī)，將線索移送公安機關(guān)等部門處理。該條款意味著相關(guān)主體實施惡意索賠的后果不再僅是被駁回投訴，而是需要承擔(dān)法律責(zé)任，傳遞了“真打假受保護，假打假必被究”的明確信號。同時，該條款將監(jiān)管介入門檻設(shè)定為“發(fā)現(xiàn)”或“涉嫌”，一定程度上緩解了經(jīng)營者面對“夾帶”“掉包”等隱蔽行為時舉證難、維權(quán)成本高的困境，有助于誠信經(jīng)營者及時獲得法律救濟與保護。

由上可知，《辦法》不僅直接回應(yīng)了近年來市場治理的痛點、難點，而且在法治軌道上進一步推進了營商環(huán)境的優(yōu)化。但若要更加有效治理惡意索賠現(xiàn)象，則還需要構(gòu)建多元共治格局。互聯(lián)網(wǎng)平臺掌握原始日志、物流軌跡等海量數(shù)據(jù)，在技術(shù)上有能力成為識別異常行為的“第一道過濾器”。在實體層面，平臺應(yīng)將“欺詐”“敲詐勒索”的核心要件寫入用戶協(xié)議與平臺規(guī)則，實現(xiàn)平臺自治與公法責(zé)任的銜接。例如，通過分析索賠金額是否遠超損害賠償上限、是否隱含“不給錢就給差評或進行投訴”等要求、是否在短期內(nèi)對同一經(jīng)營者、同一類商品服務(wù)、同一類問題集中投訴等，建立風(fēng)險識別模型。在程序上，平臺可將《辦法》確立的規(guī)則嵌入現(xiàn)有處理流程，對高風(fēng)險投訴啟動由平臺、商家及消協(xié)等多方參與的快速核查機制，在保障程序公正的同時，為后續(xù)執(zhí)法司法部門介入提供支持。此外，市場監(jiān)管部門還可探索與公安、法院、檢察院、平臺企業(yè)建立信息共享與協(xié)同響應(yīng)機制，形成“從預(yù)警、核查到移送、懲戒”的全鏈條閉環(huán)管理。

總而言之，《辦法》積極回應(yīng)了市場治理需求，力求通過劃清維權(quán)與濫用權(quán)利的邊界，遏制惡意索賠現(xiàn)象的蔓延，凈化市場環(huán)境。當(dāng)然，《辦法》的有效實施有賴于法律的嚴格執(zhí)行、配套細則的完善、平臺責(zé)任的落實以及社會誠信的共建。而構(gòu)建一個讓誠信經(jīng)營者安心經(jīng)營、廣大消費者放心消費、市場資源高效配置的市場秩序，既是優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措，也是推動社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。

（作者系清華大學(xué)法學(xué)院長聘教授）