郭元鵬

在剛剛過去的元旦假期，有兩件發(fā)生在景區(qū)的“暖心事”引發(fā)人們關(guān)注——據(jù)近日揚(yáng)子晚報(bào)紫牛新聞報(bào)道，山西晉城司徒小鎮(zhèn)面對(duì)多位游客車胎被扎的意外，沒有推諉扯皮，而是主動(dòng)承擔(dān)損失費(fèi)用并補(bǔ)償每位車主1000元；在陜西太白山景區(qū)，因突發(fā)大雪降溫，部分路段出現(xiàn)積雪結(jié)冰，導(dǎo)致大批游客被困。對(duì)此，景區(qū)不僅及時(shí)致歉，更以免費(fèi)再游的承諾傳遞誠意。

其實(shí)，事情的關(guān)鍵不在于賠了多少錢或免了多少票，而在于景區(qū)抓住了旅游服務(wù)的核心：把游客的感受放在第一位，用真誠和擔(dān)當(dāng)贏得信任。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和消費(fèi)日益多元化，人們?cè)桨l(fā)看重出游的體驗(yàn)感。比如，在司徒小鎮(zhèn)，當(dāng)車胎被扎后，游客在天寒地凍里陷入狼狽無措，何況其中還有老人和孩子。景區(qū)值得稱道的是，在停車場不收費(fèi)的情況下，沒有想著“如何避責(zé)”或去爭論“責(zé)任在誰”，而是第一時(shí)間接住游客的情緒，用主動(dòng)補(bǔ)償?shù)膶?shí)際行動(dòng)平息不滿，然后再報(bào)警尋找肇事者。這種“先回應(yīng)感受，再處理事情”的方式，恰恰是應(yīng)對(duì)輿情的關(guān)鍵，也是文旅攬客的秘訣。

再看太白山景區(qū)，大雪屬于不可抗力，景區(qū)如果只是道歉也合情合理，但卻難讓游客真正釋懷。而“免費(fèi)再游”的承諾，巧妙地把旅途的遺憾化作對(duì)下次相逢的期待。這不僅是補(bǔ)償，更是一種態(tài)度：我們珍惜你的到來，愿意用一次更好的體驗(yàn)彌補(bǔ)這次的不足。這已經(jīng)超出了普通危機(jī)公關(guān)的范疇，不失為一次有效的情感溝通。

如今文旅行業(yè)的競爭，早就不僅是比風(fēng)景誰更美，更是比服務(wù)誰更暖。隨著短視頻等傳播方式普及，景區(qū)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能被放大，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力越來越成為景區(qū)競爭力的重要組成部分。近年來一些景區(qū)讓“壞事變好事”的“圈粉”做法背后，其實(shí)是對(duì)“口碑大于流量”的深刻理解：一次危機(jī)如果處理得好，完全可以變成樹立品牌形象的機(jī)會(huì)。從更深層看，相關(guān)案例也反映出文旅行業(yè)正在從“管理者思維”轉(zhuǎn)向“服務(wù)者思維”。這種轉(zhuǎn)變不是掛在墻上的口號(hào)，而是體現(xiàn)在每一次選擇里：是否主動(dòng)上前一步、是否第一時(shí)間回應(yīng)突發(fā)事件、是否真正站在游客角度想問題。

從司徒小鎮(zhèn)的“扎胎補(bǔ)償”到太白山的誠意邀約，這些案例為其他景區(qū)提供了應(yīng)對(duì)輿情的參照，也給行業(yè)發(fā)展打開思路、帶去啟發(fā)。當(dāng)每個(gè)景區(qū)都能把“游客第一”融入運(yùn)營的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，文旅行業(yè)才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展賦能增效。