隨著電子商務(wù)迅速發(fā)展，通過電子平臺購物已經(jīng)成為消費者日常交易方式。有關(guān)“七天無理由退貨”的相關(guān)法律規(guī)定為消費者提供了極大的權(quán)益保護。但實踐中，也有很多人利用這項規(guī)定“薅商家羊毛”，影響商家的正常經(jīng)營。

近日，一位來自山東濟南的服裝網(wǎng)店店主王女士就遭遇了一起退貨糾紛。王女士稱，有位買家在她的網(wǎng)店購買了一件2000元左右的貂皮大衣后七天無理由退貨。但退貨后，王女士發(fā)現(xiàn)大衣的吊牌經(jīng)過水洗后變硬，已經(jīng)無法二次銷售。和買家多次溝通后，對方拒不承認，堅持退貨退款。網(wǎng)絡(luò)平臺在責任未認定時，便將貨款退還給消費者。王女士無奈之下驅(qū)車300公里前往濟寧希望能當面處理，由于收貨地址上沒有標明具體門牌號，王女士只能報警協(xié)助聯(lián)系買家。但對方卻以各種理由不肯露面。王女士只能在小區(qū)內(nèi)使用喇叭并懸賞征集線索尋人。

在面對“蹭穿退貨”的行為時，今年“雙十一”期間，“巨型吊牌防退貨”話題也登上熱搜。很多衣服的吊牌被做成了A4紙大小。商家坦言，出此下策，是為了應(yīng)對高退貨率。有人支持商家這種“自救”，但也有人擔憂消費者權(quán)益被削弱，而這場圍繞“七天無理由退貨”的博弈，也折射出電商時代的新消費困局。

國家出臺相應(yīng)法律法規(guī)來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商家的銷售行為，但這并不代表消費者可以無底線的利用消費者地位侵犯商家權(quán)益，面對這種“惡意退貨”的行為，法律是如何規(guī)定的呢？

法律規(guī)定：

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第四條規(guī)定，消費者行使七日無理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)都應(yīng)當遵循公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德。

《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條規(guī)定，消費者退回的商品應(yīng)當完好。

商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。

消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第九條規(guī)定，對超出查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。

（一）食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞；（二）電子電器類：進行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強制性產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡；（三）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損。

律師觀點：

一、國家出臺一系列保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)，其根本目的是維護市場秩序，使買賣雙方都能夠本著誠實信用的交易原則進行公平交易。即國家法律出臺有關(guān)“七天無理由退貨”的規(guī)定目的是保護消費者的合法權(quán)益，但對于利用消費者地位通過惡意退貨侵犯商家權(quán)益的行為并不受到國家法律保護。

二、商家也要建立維權(quán)意識，找到正確的維權(quán)方法。商家可以采用保留發(fā)貨裝箱視頻、保留收到退貨后的開箱視頻、保留溝通記錄、物流憑證等方法固定證據(jù)，為下一步的維權(quán)做好準備；也可以先與買家協(xié)商，若協(xié)商未果可以將證據(jù)交付交易平臺，由交易平臺介入處理。此外還可以向12315或市監(jiān)部門等投訴，要求相關(guān)部門介入調(diào)查，幫助調(diào)解。若均未處理，商家亦可以通過起訴由人民法院解決爭議。

三、電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對于惡意退貨需建立監(jiān)督機制。惡意退貨消費者雖然是極少數(shù)，卻極大破壞交易環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)銷售秩序。對于此類行為，平臺要建立監(jiān)督機制，利用大數(shù)據(jù)等手段搜集、分析、判斷惡意退貨消費者，并適時提醒和警告。如仍不能勸阻此類行為，可交相關(guān)行政部門處理。

根據(jù)我國法律規(guī)定，消費者、商家、平臺經(jīng)營者任何一方都有義務(wù)遵守法律規(guī)定，本著公平誠信的原則進行合法交易，任何一方的合法權(quán)益受到侵害都應(yīng)該通過合法渠道積極維權(quán)，也只有這樣才能維護電子商務(wù)交易的健康可持續(xù)發(fā)展。

律師介紹：

高卉，中國政法大學法學碩士，北京航空航天大學工學碩士，高級企業(yè)合規(guī)師，北京市中盾律師事務(wù)所高級合伙人。曾在國有企業(yè)任高管職位。