在寧夏銀川，村居服務窗口的改革，正悄然改變著基層治理的模樣。

過去，民政專干負責低保審核、困難救助、養(yǎng)老服務等工作；計生專干承擔人口統(tǒng)計、流動人口計生管理等事務……多年來，村居為民服務窗口都是各守一攤的受理模式。2024年9月，銀川市進一步提升基層服務標準化、治理精細化水平，經過不到一年時間整合精簡改造重構的窗口，如今已被壓縮為綜合受理平臺。

截至目前，銀川市303個社區(qū)和274個村于7月全部完成改革，“全科”服務人員輪值“坐診”，一個窗口辦理所有業(yè)務，村居專干的人力資源效率得到極大釋放。這些從窗口崗位“解放”出來的力量，都去哪兒了？

“書記，朱叔叔家的兒童座椅和洗澡盆搬回來了，都已經清洗消毒好了?！苯?，銀川市興慶區(qū)大新鎮(zhèn)燕慶園社區(qū)網格員張琳敏和同事們入戶時，一同將居民家的閑置物品帶回社區(qū)。登記捐贈物品臺賬后，社區(qū)通過公告欄、居民微信群等渠道發(fā)布捐贈信息，方便有需求的家庭便捷領取。

改革前，張琳敏除了負責近400人的網格工作，還是衛(wèi)生健康領域的專干?！耙郧跋氤料滦膩砣霊糇咴L幾乎不可能，常常剛走出辦公室，就接到居民來辦業(yè)務的電話，只能匆匆往回趕?！彼f。

“誰家夫妻鬧矛盾、哪戶殘疾人需要送藥、物業(yè)與居民起分歧……這些瑣碎事，都得社區(qū)工作人員深入基層才能發(fā)現，花時間調解處理?！?月14日，銀川市西夏區(qū)文昌路街道翟靖巷社區(qū)黨委書記楊曉梅坦言，如今社區(qū)工作人員從繁雜的行政事務中脫身，依舊忙碌，卻忙得格外充實。

翻看該社區(qū)網格員的日常記錄，每日巡查事無巨細：聯系住戶了解房屋租住情況、查看獨居老人用電用氣情況、對接天然氣公司解決居民燃氣灶故障、清理小區(qū)公園衛(wèi)生……每天都有記錄、有查出的問題、有問題的處理結果，還有社區(qū)書記的簽字確認。“考核實打實，容不得半點糊弄?！睏顣悦氛f。

銀川市金鳳區(qū)滿城北街街道彩虹灣社區(qū)網格員牛娟，曾是社區(qū)服務窗口的“常駐兵”。如今通過走訪，她發(fā)現獨居的殘疾人李女士因腿腳不便多日未出門，買菜、取藥全靠鄰居幫忙。她第一時間上報情況，和同事約定每周五上門服務。此后，送常用藥、捎生活必需品成了常態(tài)，遇上復診，牛娟還會陪老人去醫(yī)院?！耙菦]時間入戶，根本發(fā)現不了這事兒。現在她成了我們的重點關注對象。”牛娟說。

“窗口改革初期，我們也曾擔心撤掉專崗、壓縮窗口會影響服務質量。”楊曉梅說。

2024年，銀川市3300余名社區(qū)工作人員中，承擔窗口業(yè)務的專干占比達80%。為了鍛造合格的“全科”服務隊伍，銀川市廣泛開展“大培訓、大練兵、大比武”活動，提升村、社區(qū)工作者獨立辦理窗口事務、采集群眾信息、調解矛盾糾紛、宣傳政策法規(guī)等能力，創(chuàng)新推出學政策、學系統(tǒng)、月度督查的“兩學一督”提升計劃，以及每周五“全科課堂”等做法。

壓減后的窗口陣地也煥然一新：改造劃分“讀書漂流角”“便民服務角”“政策宣傳角”，為居民、外賣小哥、環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等群體提供了閱讀休憩、修理配鎖、縫補理發(fā)、政策咨詢的陣地，同時加裝飲水機等公共服務設施，實現服務陣地的高效集成。

“不用守在窗口等居民上門后，服務變得更靈活了?！便y川市金鳳區(qū)賀蘭山中路街道海珀蘭軒社區(qū)黨委副書記王崢說，網格員如今可通過現場、電話、網絡等預約方式，為群眾提供非工作時間受理服務，破解群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題；針對老年人、殘疾人等特殊群體，設置“無障礙設施+幫辦代辦”雙保障；通過“敲門行動”精準捕捉群眾需求，網格員入戶順手就能辦結業(yè)務，減少了群眾跑腿次數。

改革不僅化解了“人手不足”的顧慮，更讓社區(qū)回歸“自我管理、自我教育、自我服務”的基層群眾自治的本真。

“入戶多了，居民和轄區(qū)單位與網格員日漸熟絡，主動提供專業(yè)服務和資源。”王崢舉例，在大家的助力下，社區(qū)開設科普館，律師參與糾紛調解，大學生志愿者假期輔導功課，孩子們能在壘球場地免費學習玩耍……社區(qū)氛圍越來越活躍，居民參與意識也日漸高漲。

為讓惠民政策精準對接需求，銀川市委社會工作部借助科技力量，整合民政、人社、醫(yī)保等業(yè)務系統(tǒng)，搭建“線上+自助”一體化服務平臺，引入線上辦理和自助服務終端等現代化手段，推出“AI社工”提供24小時智能問答，推動“綜合窗口”與“云筑家”智慧平臺融合，實現居民信息動態(tài)管理。如今，高齡津貼、殘疾人補貼等政策已從“被動申請”變?yōu)椤爸鲃铀瓦_”——通過數據比對精準識別服務對象，讓“政策找人”而非“人找政策”。

銀川市村居服務站綜合窗口改革，不僅提升了村、社區(qū)服務效能，更深刻重塑了基層治理生態(tài)。便捷高效、溫暖貼心的服務，正持續(xù)增強群眾的獲得感與幸福感。

（2025年7月18日《寧夏日報》記者 劉惠媛）