央視網(wǎng)消息：針對近年來外賣行業(yè)存在的“幽靈外賣”等問題，市場監(jiān)管總局發(fā)布實施國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》，規(guī)范商戶入駐審核、加強動態(tài)監(jiān)管，進(jìn)一步壓實外賣平臺主體責(zé)任，筑牢食品安全防線。

針對“幽靈外賣”等亂象，標(biāo)準(zhǔn)明確平臺應(yīng)設(shè)置專門的團(tuán)隊和人員，通過人工或技術(shù)手段對商戶提供的信息進(jìn)行審查，除要求商戶提供相應(yīng)證照等信息外，還要審查商戶實際經(jīng)營環(huán)境，對符合條件的商戶標(biāo)注“堂食”字樣，不符合入駐要求的商戶不得上線經(jīng)營。

標(biāo)準(zhǔn)提出平臺應(yīng)強化運營管理，通過公示商戶有效的經(jīng)營資質(zhì)，保障消費者知情權(quán)。當(dāng)出現(xiàn)客訴集中、實際經(jīng)營地址與登記地址不一致等情況時，需進(jìn)一步核實商戶信息并采取相關(guān)措施。此外，標(biāo)準(zhǔn)提出外賣平臺應(yīng)對商戶信息進(jìn)行抽查和監(jiān)測，每月抽查比例不少于5%，不斷加強對商戶日常運營的動態(tài)審核。

標(biāo)準(zhǔn)還提出，積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，商戶可以通過視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，將餐飲食品加工制作的關(guān)鍵過程實時公開；同時，鼓勵平臺為商戶實施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供相應(yīng)支持，引導(dǎo)外賣平臺切實履行食品安全主體責(zé)任，守護(hù)消費者“舌尖上的安全”。

規(guī)范促銷行為營造公平競爭環(huán)境

對于許多中小餐飲商戶反映的平臺促銷活動“不參加就沒流量，參加了就虧本”等問題，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)，聚焦平臺收費與促銷行為，明確平臺收費規(guī)則及促銷活動管理要求，督促引導(dǎo)外賣平臺簡化收費項目、規(guī)范促銷行為，營造公平有序的市場競爭環(huán)境。

標(biāo)準(zhǔn)明確，商戶是否開展價格促銷活動應(yīng)由其自主決定，外賣平臺不得以承諾流量傾斜、優(yōu)先配送等明示或暗示方式強制或變相強制商戶開展價格促銷。

外賣平臺開展的價格促銷活動，相應(yīng)成本應(yīng)由外賣平臺自身承擔(dān)，不應(yīng)要求商戶進(jìn)行分?jǐn)?，或通過推廣工具捆綁、臨時上調(diào)服務(wù)收費等方式，變相轉(zhuǎn)嫁給商戶。

為避免“唯價格論”加劇行業(yè)“低價內(nèi)卷”，標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)平臺自身發(fā)起的價格促銷活動要堅持合理限度原則，不應(yīng)擾亂正常市場價格秩序。此外，標(biāo)準(zhǔn)明確，平臺面向商戶的收費項目，主要限定在技術(shù)服務(wù)費、配送服務(wù)費和推廣服務(wù)費三大類，并提出不應(yīng)隨意新設(shè)收費項目。

優(yōu)化用工管理 保障配送員合法權(quán)益

近年來，外賣配送員權(quán)益保障受到社會廣泛關(guān)注，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)從優(yōu)化配送規(guī)則、保障勞動收入、降低勞動強度等方面，保障配送員權(quán)益。

標(biāo)準(zhǔn)提出，平臺應(yīng)綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對調(diào)度規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，科學(xué)規(guī)劃配送路線。

外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)科學(xué)確定配送員的勞動時間和勞動強度，合理設(shè)置配送員接單時長，建立疲勞提示機(jī)制。

標(biāo)準(zhǔn)還明確，外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)不斷完善與配送員工作任務(wù)、勞動強度相匹配的勞動報酬分配機(jī)制。配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作的，平臺、用工合作企業(yè)要發(fā)放補貼或工作補助，原則上不應(yīng)將扣款作為配送超時等情況下對配送員的處罰方式。

健全爭議處理機(jī)制 暢通維權(quán)渠道

針對外賣行業(yè)“投訴慢”“申訴難”等問題，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)平臺建立健全消費者權(quán)益保護(hù)體系，完善消費者、商戶、配送員等多元主體投訴、申訴及處置機(jī)制建設(shè)，暢通維權(quán)渠道。

標(biāo)準(zhǔn)明確，加強消費者權(quán)益保護(hù)，自動續(xù)費等服務(wù)必須提前用醒目的方式提示消費者。

標(biāo)準(zhǔn)明確，平臺應(yīng)建立投訴分級分類響應(yīng)機(jī)制，涉及人身及重大財產(chǎn)安全的投訴，要第一時間人工響應(yīng)并及時解決，同步參與在線消費糾紛解決機(jī)制，提升維護(hù)消費者權(quán)益的時效性。

針對商戶申訴難，平臺需明確違規(guī)認(rèn)定與處理程序，商戶申訴需在3小時內(nèi)響應(yīng)、4日內(nèi)完成復(fù)核，收費爭議的需在7日內(nèi)反饋結(jié)果。此外，標(biāo)準(zhǔn)還提出，平臺應(yīng)明確配送員申訴渠道、程序及時限，同時簡化所需材料，避免“舉證難”。